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항공사, 회원 소셜네트워크 도입 (Facebook 연계)

마래바 2008.11.14 11:11

현재 기업에서 고객 확보를 위해 일반적으로 활용하는 마일리지 제도는 항공부문에서 가장 먼저 시작된 것이다.

[항공상식] 항공 마일리지 이야기 - 어디서 처음 만들었을까?

이 마일리지 제도는 단골 고객 확보라는 측면에서 대단히 긍정적인 효과를 가져온다.  개인적으로 주유소를 이용할 때도 가능하면 마일리지가 누적되는 곳을 찾아서 주유하곤 한다.  항공 마일리지의 경우에는 향후 서비스로 받을 수 있는 항공권의 매력이 커 그 정도가 더 심하다고 할 수 있다.

그러나 이런 마일리지 회원제도는 항공사와 회원간의 일대일 관계만을 형성한다.  고객은 항공사에 대해, 항공사는 고객에 대해 일방적인 커뮤니케이션만이 가능하다는 얘기다.

내가 지금 가지고 있는 이 마일리지를 어떻게 활용해야 하는 지, 회원 항공사는 어떤 장점을 가지고 있는 지 정보를 획득할 길이 없다.

방법이 있다면 포털의 지식 관련 서비스에 물어보거나, 혹시 있을 수도 있는 관련 여행 동호회 등에서 찾아볼 수 밖에 없다.  그러나 직접적 연관성이 없다보니 현실성 있는 답변을 찾기란 쉽지 않다.

최근 독일 항공사인 루프트한자는 서비스 개발 및 회원간 활동 증대를 위해 소셜 네트워크 (SNS) 개념의 싸이트를 오픈하기도 했다.

[항공소식] 항공업계도 소셜네트워크(SNS) 주목 (2008/09/06)

여기 또 하나의 소셜네트워크 개념을 도입한 서비스를 오픈한 항공사가 있어 소개해 본다.  에어프랑스-KLM 그룹은 최근 자사 마일리지 (FFP) 회원간 커뮤니케이션 활성화를 위해 페이스북 스타일의 온라인 소셜네트워크를 선보였다.

bluenity.com 라는 에어프랑스-KLM 그룹 소셜네트워크 서비스는 자사 마일리지 회원간 여행정보나, 식당, 혹은 교통수단에 이르기까지 다양한 정보를 교류할 수 있도록 장을 마련했다.

얼핏 봐서는 항공사가 운영하는 싸이트라고 보이질 않는다.  그러나 해당 홈페이지에 들어가보면 화면 제일 하단에 에어프랑스-KLM 로고가 선명히 보인다.


아직 해당 항공사 회원은 아닌지라, 어떤 형태의 서비스를 제공하는 지 궁금하지만 로그인 하지 않으면 살펴볼 수 없는지라 회원에 가입해 봤다.

회원 가입은 대부분의 영어권에서 그렇듯 이름과 이메일 정도를 요구하고 있다.  다만 이 홈페이지는 여행, 항공관련 정보를 제공하고 교류하는 지라, 회원의 거주지가 중요하다고 판단하는 것 같다.  현재 어디에 거주하는 지 거주지 국가와 도시를 기입하도록 요구하고 있다.

가입하고 로그인하니 처음 나타나는 화면은 비교적 간단한 화면으로 구성되어 있다.  새로운 소식과 자기 정보를 조회, 그리고 새로운 여행정보와 팁을 전하고 있다.

한가지 특징적인 것은 대표적 SNS 라 할 수 있는 페이스북(Facebook)과 연결되어 있다는 점이다. 자신이 여행했던 장소와 페이스북의 네트워크를 연결해 회원 상호간 소통이 가능하도록 한 것이 주요 특징이라 하겠다.

사실 기존에는 항공사와 회원 간의 커뮤니케이션 (사실 일방적인 커뮤니케이션이긴 하지만) 만 가능했다.  즉 회원들은 항공사에 대해서만 의견을 제시할 수 있었지, 다른 회원들은 어떤 생각을 하고 있는 지, 내가 제기하는 이런 문제나 의문은 정당한 것인지 알기 힘들었던 것이 사실이다.

항공사와 회원간 일방적 커뮤니케이션 구조

항공사와 회원간 일방적 커뮤니케이션 구조

이제 기업들도 고객의 니즈를 알아야 하는 시대가 되었다.  아니 고객의 요구사항을 모르면 생존할 수 없는 시대다.  더 이상 고객은 바보가 아닌 것이다.  항공사에서 일방적으로 던져주는 정보만을 가지고 판단하지 않는다.

이런 시대가 된 바에는, 항공사에서 회원에게 일방적으로 던져주는 정보가 아니라, 차라리 회원들간의 교류와 소통의 장을 만들어 놓고 그 안에서 문제를 찾아내고 고객의 니즈를 찾는 방향을 선택한 것이다.


항공사의 이런 시도가 기존과는 다른 발전적 방향이긴 하지만, 한가지 의문 사항은 요즘 항공사를 이용하는 고객들이 하나 혹은 둘 정도의 특정 항공사만 이용하는 것일까?  하는 점이다.

물론 마일리지 적립을 위해 가능하면 하나 아니면 둘 정도의 항공사로 좁혀서 이용하고 실적을 누적하고 싶어하지만, 현실적으로 전 세계를 커버할 항공사가 없는 현실에서 여러개 다양한 항공사를 이용할 수 밖에 없을 것이다.  그렇다고 한다면 이런 특정 항공사의 소셜 네트워크가 얼마나 유용할 것인지에 대해서는 다소 회의적이긴 하다. (그래서 에어프랑스-KLM이 자사 서비스와 페이스북을 연결해 그 단점을 보완하려고 했는지도 모르겠다.)

차라리 dopplr 같은 전문 여행 싸이트와 서비스를 연계하는 편이 낫지 않았겠나 하는 생각도 든다.

다음 기회에 도플러(Dopplt.com) 서비스에 대해 알아보겠지만, 전세계 각 여행지에 대한 실질적인 정보들을 구할 수 있고, 자신의 여행 스케줄을 직접 짤 수도 있다는 점에서 이색적인 서비스라 하겠다. 자신이 정보 제공자가 되기도 하고, 정보를 얻는 수혜자가 되기도 하는 서비스다.  다만 영어로만 서비스하고 있어, 영어에 비교적 자유롭지 않은 우리에게는 다소 아쉬운 점이라 하겠다.


에어프랑스-KLM 은 이제 막 시작한 이 서비스(Bluenity.com)가 1년 안에 30만명의 회원을 만들어 낼 수 있을 것이라고 자신했다.

어쨌거나 에어프랑스-KLM 이 새로 오픈한 Bluenity.com 서비스는 기존의 항공사 주도의 일방적 서비스, 정보 제공이라는 환경을, 회원들간의 정보 교류, 소통으로까지 확대시켰다는 데에 의의를 둘 수 있다.  자사 회원을 외부에 내팽개쳐두기 보다는 안으로 끌어들였다는 점은 높이 살만하다고 하겠다.  

다만 그 성공 여부는 조금 더 지켜봐야 할 것이다.


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