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하고하고/항공이야기

만나지 말았으면 하는 서비스 태도

마래바 2010.05.19 11:47

요즘은 어딜 가나 손님 대접 제대로 받는다.  예전에 비해서 말이다.

서비스라는 개념이 도입되면서 단순히 물건만 판다는 식에서 벗어나 고객으로 하여금 만족을 느끼게 하는 것이야 말로 기업으로 성공에 이르는 지름길이라는 것을 깨달았기 때문일 것이다.

항공사에 입사해 승무원이나 공항 직원들의 접객 태도를 보며 감탄했던 기억이 있다.  너무나 친절하고 상냥하게 대하던 그 모습에서 말이다.  다른 곳에서는 접하기 힘들었던 모습이었기에 더욱 강렬한 기억으로 남아있다.

하지만 요즘은 어딜가도 친절하다.  물론 그렇지 않은 곳도 있겠지만, 대부분 접객 업무가 이루어지는 곳이면 친절하다.  친절이라는 것이 곧 서비스 경쟁력으로 이어진다는 판단 때문이다.

이렇게 친절한 접객 태도를 접하는 것이 자연스러워져서인지 그렇지 못한 모습을 볼 때면 짜증을 넘어 기업에 대한 실망으로 이어지기도 한다.

그럼 일반적으로 만나지 않았으면 하는 서비스에는 어떤 게 있을까?


눈 마주치지 않는 직원

눈은 마음의 창이라고도 한다.  인간은 기본적으로 눈을 통해 이야기 한다.  사람과 이야기 할 때 상대방의 눈을 보는 것은 기본이다.  만약 상대방을 제대로 쳐다보지 못한다면 뭔가 구린 구석이나 진실치 못한 부분이 있다는 걸 의미하기도 한다.

간혹 탑승수속 카운터에서 고객의 눈을 보지 않고 응대하는 직원을 볼 수 있다.

자신은 업무 때문에 단말기 쳐다 보느라 바쁘다고 항변할 지 모르지만, 그건 예의가 아니다.  자신의 일을 할 때는 단말기를 보되, 적어도 고객과 대화할 때는 고객과 시선을 맞춰야 한다.

고객은 자신이 하는 말을 이 직원이 제대로 듣고 있는 지 궁금하다.  같은 말을 되풀이하게 하지 않으려면 고객의 말을 시선을 유지하며 주의깊게 들어야 한다.


무표정한 직원

직원은 프로다.  프로는 개인의 일과 공적인 일을 구분할 줄 알아야 한다.  아무리 기분 상한 일이 있어도 그 마음 상태가 얼굴로 나타나서는 안된다.  그리고 가능한 무표정한 얼굴을 나타내지는 말아야 한다.  무표정한 얼굴은 고객으로 하여금 자신을 무시하고 있다는 생각을 하게끔 만든다.

가볍게 웃자.  어색하게 웃거나 과장할 필요는 없다.  자연스럽게 눈만 마주쳐도 얼굴에 표정은 살기 마련이다.


불러도 물어도 대답없는 직원

고객은 늘 궁금하다.  고객은 직원이 아니므로 항공업무에 대해 잘 모른다.  그래서 물어보고픈 게 많다.  별 쓸데없는 걸 다 물어본다고 생각할지도 모르지만, 쓸데 있고 없고는 물어 본 고객 몫이다.  그걸 직원이 판단할 필요는 없다.

기내에서 필요한 게 있어 승무원을 호출해도 오지 않는 경우도 있다.  일반적으로 기내 서비스 구역은 담당 승무원별로 정해져 있는데, 간혹 나 말고 다른 승무원이 가 주겠지 하는 생각 때무에 고객을 기다리게 하기도 한다.

고객은 자신을 소중하게 대한다는 느낌을 받을 때 가장 만족한다는 사실을 잊지 말자.


칼 같이 규정 타령만 하는 직원

'이건 고객님이 너무 늦게 오셨기 때문에 그렇구요, 저건 미리 확인하지 않았기 때문에 그렇습니다.'

'이건 규정상 100 달러만 배상해 드릴 수 있습니다.'

규정, 규정.. 이런 단어 들을 때마다 고객은 짜증난다.  왜?  규정이라는 이유로 내가 원하는 걸 들어주기 싫다는 말로 들리기 때문이다.  안전 등 불가피한 상황이 아니면 규정이라는 표현은 하지 않는게 좋다.

상황이 이러저러 하니 이렇게 해 주십사 하는 배려가 필요하지 않을까 싶다.


규정을 제대로 모르는 직원

'수하물 요금을 내셔야겠는데요.'

아주 간혹이지만 규정을 제대로 모르고 고객을 응대하는 직원도 있다.  규정상 일반 규정이 아닌 다른 규정을 적용해야 함에도 단순하게 처리하는 경우 때문이다.  지불하지 않아도 될 추가 요금을 냈다면 이처럼 당황스런 경우도 없다.

그나마 고객이 해당 문제점을 알아 현장에서 시정했다면 다행이지만 대부분의 경우 모르고 지나갈 수 밖에 없다.  이 사실을 나중에 알게 된다면 그 실망감은 결코 작지 않을 것이다.


훈계하려는 직원

'이건 손님이 모르셔서 그런 겁니다.  이렇게 해야 합니다.'

이런 말을 듣고 좋아, 흔쾌히 받아들일 사람 아무도 없다. 아직까지 그런 것도 몰랐냐는 듯한 태도 또한 절대 하지 말아야 한다.  고객은 대접받고 싶어하지, 훈계받고 싶어하지 않는다.  


배려하지 않는 직원

'어라?  비행기 타고 보니 통로를 사이에 두고 좌석을 줬네?  신혼부부를 이렇게 떼어놔도 되는 건가?'

물론 좌석번호는 나란히 되어 있지만, 항공기 좌석 배열에 따라서는 통로를 사이에 두고 떨어져 앉을 수 밖에 없는 경우도 생긴다.  직원이 일부러 그러지야 않았겠지만, 신혼부부라는 걸 쉽게 알 수 있는, 아니 함께 여행하는 일행이라는 걸 알 수 있다면 좌석 배열 등을 한 번 더 확인하는 세심함이 필요할 것이다.


사오정 직원

고객이 원하는 바를 전혀 알아듣지 못하거나 자신의 행동이 고객에게 어떤 생각을 갖게 할 지 생각지 못하는 경우다.  말 한마디, 행동 하나는 상대방에게 전달하려는 의사 표현이다.  본인이 아무렇지도 않게 여기는 행동이 고객에게는 답답하게 혹은 무례하게 느껴지기도 한다.


내 물건 함부로 다루는 직원

탑승수속 카운터에서 짐을 부치다 보면, 짐이 덜컹거리기도 하고, 충격을 받기도 한다.  가방 무게 때문일 수도 있겠지만, 고객 눈 앞에서 함부로 다뤄지는 가방이 보이지 않는 곳에서는 어떻게 다뤄질 지 보지 않아도 짐작할 수 있다.


줏대없는 서비스

예측 가능한 사회가 선진 사회다.  내가 이걸 했을 때 나타나는 결과는 이거다 라고 예측되는 사회 말이다.

서비스에서도 마찬가지 아닐까 싶다.  고객은 이걸 기대하고 직원에게 요구했는데 기대했던 것과는 다른 반응이 나온다면 당혹스러울 것이다.  또한 같은 서비스 임에도 직원마다, 또는 시기마다 달라진다면 일관성 없고, 믿을 수 없는 상황이 된다.

또한 서비스에도 융통성은 필요하겠지만 고객이 강력하게 요구한다고 해서 정해진 서비스 원칙을 훼손해서도 안될 것이다.  서비스나 제도를 시행함에 있어 일관성이 훼손될 때 그 기업에 대한 신뢰도 또한 함께 추락할 것이기 때문이다.


혹시 여러분이 경험했던 유쾌하지 않은 서비스에는 어떤 게 있었는지 댓글로 달아 주시겠습니까?  가능하시다면 항공사 서비스 경험이면 더욱 환영합니다. ^^


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32 Comments
  • 프로필사진 dltmddd 2010.05.19 13:37 신고 공감되는 점이 많네요. 순전히 서비스를 받는 사람의 입장에서만 쓰셨는데 고객이 지켜야 할 매너도 분명히 있는 것 같습니다.
    물론 훈계를 받는 것은 때에 따라 기분 좋은 일은 아니지만 당연한 규정을 무시하고 막무가내식 따지는 고객도 분명 있습니다.
    승무원의 호칭을 '어이'라든지, '아가씨'라고 부르는 사람이 있는가 하면 나이가 많다 해서 반말 찍찍하는 고객도 친절하게 대하고 싶지 않은 고객 중의 하나겠죠?
    분명한 것은 직원이든 고객이든 사람이기에 서로에게 지킬 기본적인 예의는 서로가 지켜야 하겠습니다.
    물론 그다음은 직원의 좀 더 세심하고 친절한 서비스 정신이 있어야 겠지만요.
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 14:44 신고 옳으신 말씀입니다.
    손님이라고 무조건 왕(?)이 될 수는 없겠죠.. 그에 걸맞는 품위와 격을 갖추어야 할 것입니다.
  • 프로필사진 구차니 2010.05.19 13:54 신고 그래도 가끔은 눈마주치는게 부끄러워서 *-_-*
    고개를 돌려버리게 되서, 눈을 안보고 이야기 하는분이 편하기도 해요

    이건 사람 주관적인 차이라서, 일반적으로는 눈을 마주치는게 좋겠죠 ^^;
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 14:45 신고 자신을 쳐다보지 않고 대답하는 말에 기분이 썩 좋을리는 없을 것 같습니다. 물론 말씀처럼 상대방을 직접 쳐다보기 어려워 하는 분도 계시겠지만, 적어도 서비스하는 직원이라면 지양해야 하지 않을까 싶네요. ㅎㅎ
  • 프로필사진 입질의추억 2010.05.19 14:05 신고 마래바님 블로그에 좀 더 자주와야겠어요~ 거의 항공계통을 꽉 차고 계시는데요 +_+
    서비스태도는 완전 공감입니다~ 제가 평소에 느낀것들에 + 알파예요
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 14:45 신고 ㅋㅋ 감사합니다. ^^
  • 프로필사진 내가누구게ㅋㅋ 2010.05.19 14:21 신고 저는 좋았던거 말해도 되나요?
    홍콩공항에서 한국 돌아올때 이번엔 대한항공 이용했었는데요~ 카운터 직원이 홍콩분이셨어요~ 근데 잠시 영어로 대화를 나누면서 '한국사람처럼 생기셨네요~' 이랬더니 '정말요? 저보단 저 옆에분이 좀더 한국사람처럼 생기지 않았나요?^^' 이러더라구요ㅋㅋ
    암튼 근데 자리도 제가 어디로 달라고 따로 말 안했는데요 저랑 동생이랑 둘 다 어퍼덱 에 있는 공간도 훨씬 넒은 좌석으로 주고 짐도 총합 11kg 인가 초과되었었는데 '무게가 초과되었는데 이번에만 초과요금 안받을께요~ 즐거운 여행 되세요~' 이러더라구요~ ㅎㅎ 계속 웃으면서 제 눈도 잘 쳐다보시구.. 사실 대한항공 별로 불친절하다는 이미지를 되게 많이 가지고 있었는데 그분땜에 그런 이미지가 확 사라졌었던 기억이 있네요..^^
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 14:47 신고 딱딱한 격식보다는 상대방을 헤아리는 태도와 대화가 훨씬 편안함을 가지게 하는 것 같더라구요..
    그건 교육 시켜서 될 문제는 아니고, 사람의 성격이나 자질 영향이 더 크지 않을까 싶네요..
  • 프로필사진 JUYONG PAPA 2010.05.19 16:11 신고 규정타령할때가 답답하더군요.
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 14:47 신고 사실 이 글 쓰면서 제가 신입시절 했던 행동이었던 것 같아 맘에 많이 찔렸더랬습니다 ㅎㅎ
  • 프로필사진 이런 경우도.. 2010.05.19 17:28 신고 네.. 요즘 CS가 많이 강조되다 못해 졸도시켜야 한다는 말까지 나오고 있죠..
    다만, 너무 당연하다라는 듯이 요구하는 것도 좀 그렇다고 봅니다.. 당연히 고객이니 대접을 받아야 하는건 맞지만, 내가 고객인데 이런것도 안해줘라고 생각하다보니 과하게 요구를 하게 되죠.. 그럴땐 규정을 말씀드릴 수밖에 없다는..ㅎㅎ
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 14:48 신고 그럴 경우에 스킬이 필요하겠죠?
    규정을 설명하는 게 불가피하다면 상대방의 맘을 헤아리는 태도로 설명해야 하지 않을까 싶습니다. 그냥 딱딱하게 규정! 해 버리면 기분 상하니깐 말입니다 ^^;;
  • 프로필사진 걷다보면 2010.05.19 20:36 신고 눈은 마음의 창이라고 하는데 직원의 입장에서 고객의 눈을 바라보고 응대한다는것은 주인정신을 가지고 있지 않느한 힘들지 않나 싶어요^^
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 14:50 신고 그래도 그런 걸 요구해야겠죠? 힘들러라도 말입니다. ㅎㅎ
  • 프로필사진 변성탱이 2010.05.20 19:55 신고 규정을 밖에 모르는것도 문제지만 규정'도' 모르는건... 이건 회사에서 돈을주지말아야..ㄷㄷㄷ승객도 잘 알아야 손해를 안보겠죠?
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 14:51 신고 맞습니다.
    차라리 규정만 설명하는 직원이 낫지, 규정도 모르는 직원은 자격이 없는거죠.. 물론 양쪽 다 거기서 거기지만 말입니다. ^^
  • 프로필사진 seduna 2010.05.20 21:58 신고 D항공을 이용하면서 황당했던 경험

    1. 사전에 기내식으로 씨푸드를 예약했더니 너무 빨리 전화했다면서 결국 예약 못하고 못 먹은...

    2. 이번엔 출발 8시간 전에 기내식으로 씨푸드를 예약했더니 너무 늦었다고 못 먹은...

    3. 이번에는 출발 이틀전에 기내식으로 씨푸드를 성공적으로 예약했더니, 직원 실수로 씨푸드를 선적하지 않아서 못 먹은...

    4. 선적한 기내식이 부족하다며 결국 승무원이 내게 양해를 구하면서 와인 한 병을 줌.. 결국 기내식을 못 먹은...

    5. 가끔 유독 팅팅 거리는 여 승무원도... 기분 안 좋은 일이 있냐고 하면... 내가 언제 그랬냐는 둥... 고객을 바보로 아는 여승무원..

    6. 유독 대한항공 여승무원들은 퇴근할 때도 유니폼을 입고 퇴근을 하는지?

    7. 창가쪽 좌석을 달라고 하고, 창가 좌석 배정을 받고 앉아 보니.. 내 자리만 창문이 없을 때...

    8. 콜라를 와이셔츠에 엎질러 놓고, 그냥 조용히 미안하다고만 할 때... 이런 경우 보상 수칙을 고객이 불편해 하면서 말해야 하나?

    9. 전자기기를 친절한 웃음과 함께 꺼 달라면 되는데, 굳이 인상을 쓰면서 훈계하듯 이야기 할 것 까지야..

    이런 것들이 쌓이다보니, 출장 일정에 별 지장이 없으면 이왕이면 A사로 예약하게 되더군요. 쩝~
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 14:52 신고 저런... 불만 생길 수 밖에 없었네요.
    기분 상하게 하는 경우가 중복되다 보면 불만이 생길 수 밖에 없을 것 같습니다. 물론 유독 seduna 님에게 안좋은 일이 겹친 것 같지만요.. ^^;;
  • 프로필사진 다스베이더 2010.05.21 05:40 신고 음... 저는 아직까지 좋지 않은 서비스는 받아본 적이 없군요...
    작년 여름방학 끝나고 다시 네덜란드 나올때 겪은 일인데...
    고속도로 정체+중간에 복통으로 인천공항기념관 휴게소 화장실 방문으로 출발시간 한시간 20분 남겨두고 공항에 도착해서 출발 45분전에 대한항공 카운터에서 발권했는데... '왜이렇게 늦게 오셨어요? 기다리고 있었습니다 고객님이 마지막이예요' 하시던데 비난하는건 아니고 농담조로 웃으면서 얘기하시더군요. 제가 늦은건 잘못이지만 그 상황에서 '빨리 안오고 뭐했냐' 하는 식으로 얘기했으면 상당히 기분나빴을텐데 대응을 잘해주시더군요... 그리고 짐 무게가 좀 많이 나갔는데 학생인걸 눈치채셨는지 다 그냥 넣어주시고 복도 좌석도 배정해 주시더군요.
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 14:58 신고 역시 가장 중요한 건 상대방을 이해하는 거라 봅니다.
    그리고 부드럽고 편안한 응대일 것이구요.
  • 프로필사진 젤가디스 2010.05.22 04:50 신고 저도 예전에 식당에서 처음 일했을 때 경험이 없어서 잘 못해서 2주일 있다가 그만두게 되면서 서비스의 중요성을 알게 되었죠. 선진국일수록 서비스 업종이 강세를 보이는데 서비스업종에 발전이 많아졌으면 좋겠네요.
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 14:59 신고 그래서 서비스 업종이 주로 선진국에서 발달하는 이유일 겁니다.
  • 프로필사진 바람처럼~ 2010.05.22 15:54 신고 저도 규정이야기에서 끄덕거렸습니다
    아주 딱딱해 보이거든요
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 14:59 신고 그렇죠? 규정... 참 애매한 물건입니다.
    설명하자니 딱딱하고 하지 않자니 기준이 없고 말이죠..
  • 프로필사진 비행남 2010.05.24 10:46 신고 저는 A 항공사 에서 겪었던 끔찍했던 서비스를 이야기 해볼게요. 내용이 좀 길수도 있을것 같아서 짧게.. 크크크

    우선, 기내에도 정말 진저리 처지는 승객들도 많이 있고 또 그런 승무원들의 고충을 잘 아는 저로써도 기분 나쁜 서비스였으므로 진상 고객 취급은 말아 줬으면 좋겠습니다.

    유럽노선 비지니스 클래스 탑승을 했습니다. 근데 딱 탑승 처음부터 승무원들 표정이 좋지 않더라구요. 그래서 뭐 물한잔 갖다 줘도 고맙단말도 먼저 해 줬습니다.
    원래 저는 웬만해선 콜벨도 누르지 않는 사람중에 한명인지라 조용히 주는 밥 먹고 앉아 있는데, 식사 서비스시 승무원들이 자기들끼리 반말을 쓰면서 서비스를 하더군요.
    "누구씨, 이거 줘야지?!!" "누구씨, 이걸 이렇게 하면 어떻게해.." 등등이었죠
    음,, 좀 아닌거 같은데,, 정도로 생각하고 말았습니다.
    식사 서비스 끝나고 긴 비행 시간인지라 승무원들이 좀 쉴때쯤, 제가 귀가 좀 안좋아서 그런건지, 기내 헤드셑은 볼륨을 올리면 시끄럽기만 하고 소리가 뭉쳐 들려 귀가 아프고 작게 하면 기내 소음때문에 사운드가 작게 인코딩 되어있는 영화는 소리가 잘 안들리더라구요. 비지니스 탑승 기념으로 큰 맘 먹고 면세품으로 파는 뱅앤올룹슨 이어폰을 구매 했습니다. 화장품 하나와 함께..
    비닐가방을 두개만 가져다 달라고 했죠. 잠시후 헤드셑과 비닐 가방이 하나가 왔습니다.
    뭐 그러려니 했습니다.
    시간도 안가고 영화는 다 본거고 지루하던차에 기내 헤드셋과 새로산 이어폰을 번갈아 써보며 음질이 얼마나 틀린지 내심 흐뭇해 하며 테스트를 하고 있는데 바로 앞 벽 넘어 퍼스트 클래스 헤드셋이 좋아 보이더군요.
    음질 차이를 확인해보고픈 욕심에 지나가는 승무원에게 혹시 저 앞좌석 퍼스트에 있는 헤드셋 좀 볼수 있겠느냐? 방금 이어폰 구매 했는데 음질 차이를 좀 들어 보고 싶다.. 고했더니 무표정한 얼굴고 주면서 "손님, 이거 가져 가시면 안되거든요?!!" 라는 거 입니다.
    허걱...
    도둑 취급을,,,
    이어폰 잭이 두개로 되어있는 비행기 기내용 헤드셋은 가져가봐야 쓸모도 없는것을,,,
    기분이 무쟈게 나빠 졌습니다.
    헤드셋 안받고 그냥 됐으니 가져 가라고 했씁니다.
    그러고선 내가 뭔가 무리한 부탁을 했나 혼자 반성 및 씁쓸해 하고 있었습니다.

    기분도 안좋고,,,
    마침 지나가는 다른 승무원 (이번이 2번째, 콜벨없이 그냥 지나 가시는 분에게 부탁한거임)에게 얼음 한잔 과 탄산수 한병을 요청했습니다. 기내 컵 싸이즈 작아서 성인 남자가 마시면 한모금 밖에 안나올꺼고 그럼 건조한 기내에서 또 물달라고 부를꺼고,, 혼자서 얼음잔에 부어 가며 탄산수 마시며 다큐 정도나 보며 시간을 보낼 참이었죠.
    "레몬도 넣어 드릴까요?" 라고 묻길래 "레몬은 싫고 그냥 얼음한컵과 탄산수 한병을 달라"고 했죠.
    잠시후
    얼음과 레몬을 넣은 탄산수 한잔이 서빙 됐습니다.
    아~ 이거 완전 무시 당하는 기분이데요.
    탄산수 시킬때 얼음과 레몬을 넣는건 가장 기본적인 서빙이거든요.
    정말 제 요구 하나도 생각안하고 늘 하던 습관대로 주고 가버린거죠.

    또 맘상했습니다. 그래도 참았습니다.
    홀짝, 한모금 마시니 컵엔 얼음만 덩그러니,, 잠시 누워서 눈이나 붙일까 했습니다.
    그때였죠.
    옆좌석 외국인이 승무원을 불렀습니다.
    영어로 쏼라 쏼라 했습니다. 대충들어보니
    "콜라 한컵 주세요. 근데 다욧콜라 로 주시고 레몬맛 다욧 아니면 레몬을 한조각 넣어 주세요. 그리고 마티니 혹은 진을 넣은 스카치도 한잔 주시구요. 담요도 모자라니 한개만 더..."로 주문했습니다.
    잠시후
    정확히 서빙이 되더라구요
    아~ 확 뻐쳐 오르데요.
    승무원불렀습니다. 왜 외국인이 영어로 말하는건 저리도 정확히 알아 들으면서 한국인이 한국말로 요구하는건 못알아 먹는거냐고,, 왜 자국민을 차별하는거냐고,,
    그랬더니 승무원 더 가관입니다.
    마치 어른이 투정하는 어린애 달래듯, "네,, 그러쎗서요 고객님? 아~ 그랬구나,, 그게 불만이셨구나,,, " 등등 그 말투,,,
    도저히 기분이 너무 나빠서 더이상 말도 하기 싫더군요
    그래서 됐으니까 가라고,, 했더니 호곡~!!!
    "췠~" 하는 소리와 함께 돌아서는데 표정이 싹 바뀌는 그 얼굴이 딱 보인겁니다.

    유럽 행 비행기 비싸죠. 거기다 비지니스 까지 끊었습니다.
    마침 일정이 좀 꼬여서 5일 출장에 1년 티켓 끊어서 거의 350 만원 가까이 돈 다 주고 끊었습니다.
    완전,,, 이코노미 보다 못한 서비스를,,,,
    A 항공사 너무 이미지 않좋아 보이더라구요.

    A 사가 새 비행기를 내세우는것도 아니고 특출난 기내식이나 다른 서비스가 있는것도 아니면서 올해의 항공사 상을 받은것은 승무원들의 기내 친절도 였다고 알고 있습니다.
    그런데,,, 이런 만행과 테러를,,,
    10시간 가까이 비행하는 내내 정말 너무 속이 상했습니다.

    뭐 제 경우는 이런거구요

    갠적인 질문,,,,
    이런 기분나쁜 서비스를 받았을때 보상규정이 있나요?
    누구는 그냥 비지니스 티켓값을 물어 달라고 요청하라는데 그게 가능한지요? 고객센터에 클레임을 하면 승무원이 징계를 먹기나 하는건지요?
    어떤 분은 그 승무원은 평생 저의 클레임이 꼬리표가 되어서 따라 다녀, 승진 혹은 향후 회사생활이 달라 진다는데 정말 그렇게 되기나 하는건지요?
    그말듣고 맘 약해 져서, A사 홈페이지에 글올렸다가 클레임 담당자가 전화를 하셨길래,, 그냥 서비스가 이래서 기분나빳다는 말로만 들으시지 괜시리 승무원들에게 징계를 하거나 하진 말아 달라고, 오히려 제가 사정하느라 진땀 까지 뺏습니다.

    그래도 시간이 지나니 생각해봐도 억울하기도 하고 기분도 나빴습니다.
    도둑취급에, 얼렁뚱땅 서비스에, 자기내들끼리 반말에, 내내 무표정의 분위기, 승무원들 간의 팀웍도 안맞았고,,, 저도 A사 항공기를 10년 가까이 매달 타고 다니지만 정말 저런 서비스는 처음이었습니다.

    저의 생각으로 님은 D사에 근무하시는 분인것 같던데,,,
    아무래도 승객과 항공사 사이의 다툼이 생기면 항공사 편에 맘이 많이 가실줄 압니다.
    하지만 D사 홍보 블로그가 아닌 이상, 님께서 알고 계시는, 고객이 항공사를 상대로 클레임 할때, 어떻게 해야 항공사가 가장 괴롭나요? 알려주세요. 흑흑,.,,

    제 생애 처음 비지니스 탑승기는 최악의 서비스로 끝났었답니다. 클클클
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 15:07 신고 무려 비즈니스 클래스로 여행하시면서 맘 상한 서비스를 만나신 것 같네요.. 일반적으론 일반석에 근무하는 승무원보다 훨씬 경력 많고 유능한 직원을 배치하는 게 일반적인데, 그날은 뭔가 문제가 있었던 것 같네요..

    우선 질문하신 내용에 답변 드리자면
    기분나쁜 서비스를 받았다고 해서 보상 규정이 있는 건 아닙니다. 하지만 인격적으로 무시했다거나 하는 경우엔 조금 다르겠죠?
    클레임을 제기하면 사내 심사를 거쳐 징계를 주기도 합니다. 저희 회사 경우에는 일반적으로 고객의 주장이 옳다고 여기는 경우가 대부분입니다. 직원이 억울하다고 느끼는 경우도 있겠지만, 가능한한 심사숙고해 결정하곤 합니다.
    항공사를 가장 괴롭히는(?) 방법은 정식으로 클레임을 제기하는 것이지요.. 다만 감정적인 부분 외에 팩트 중심으로 내용을 기술한다면 훨씬 신뢰성을 가지게 될 겁니다.
  • 프로필사진 과객 2017.06.29 16:20 신고 무표정이다라... 자기들끼리 반말을 썼다...
    이건 트집 정도로 들립니다.
    비닐가방 한 개만 받았으면 하나 더 달라고 하면 해결될 문제인듯 하군요.
    비지니스에 앉아서 일등석 헤드셋을 달라고 하는건 민폐입니다. 자신의 소속된 클라스 물품들만 사용하는 것이 맞습니다.
    그리고 수백명이 타는 비행에서 승무원이 드링크 오더를 잘 못 가져오는 일은 때때로 발생합니다. 옆에 외국분 오더를 맞게 가져왔다고 발끈하는건 심보가 못된걸로 보이는데요. 그럼 옆에 사람 오더도 잘못 가져오길 바라는건가요. 이 상황에 자국민 차별에 자신을 무시한다는 발상이 매우 특이합니다. 열등감인가요? 컴플레인이 아이 투정 수준이니 승무원도 어린애 달래듯 달래준듯 합니다. 비행남님은 자신이 배려심 많은 승객인듯 포장하시는데 배려심 많은 승객은 이런식으로 행동하지 않습니다. 그 와중에 블랙리스트 걱정을 하고 계시는군요. 다음 번엔 소심을 벗어나 대인배 승객이 되시길 바랍니다.
  • 프로필사진 비행남 2010.05.24 10:50 신고 앗 한가지더,,,
    클레임 자꾸 하면 항공사에서 블랙리스트를 만들어 올린다던데요,,
    그래서 담에 탑승할때 무료 업그레이드 같은 서비스는 제공안해 준다는데 진짠가요?
    무료로 뭐 받고 싶은 생각 추호도 없는데 항공사가 지들끼리 고객 명단을 만들어서 뭔가 차별을 준다는건 참 기분나쁜일인지라,,, 답변해 주세욧^^
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 15:09 신고 블랙리스트라.....
    글쎄요. 블랙리스트라는 것은 없는 것 같구요..
    다만 이전에 항공사(자사)에 이의를 제기했던 내용은 기록하고 있습니다. 그리고 오히려 다음에 해당 승객이 자사를 이용할 때 더욱 주의하도록 하고 있습니다. 실수하지 말고 더 잘하라는 뜻이겠지요..

    아~ 물론 예전 모 기업 회장처럼 기내에서 난동(?)에 가까운 행위를 하면 아예 탑승을 거절하기도 합니다만 그런 경우는 아주 특수한 예일 겁니다. ^^
  • 프로필사진 어설프군YB 2010.05.25 13:17 신고 올려주신 내용은 비단 항공 서비스 분야에만 국한되는 것은 아닌 것 같습니다.
    저희 같은 온라인 서비스 업자들에게도 일부 해당 되는 내용이라..

    주의깊게 봤답니다. 좋은 내용 감사해요.
  • 프로필사진 마래바 2010.05.25 15:10 신고 네 서비스라는 분야에선 다 공통적으로 적용되는 부분일 겁니다. ㅎㅎ
    감사합니다.
  • 프로필사진 어설프군YB 2010.05.26 01:01 신고 네.. 앞으로 어떤 일을 하게 될지 모르지만..
    불평이 많았던 것 같아요.

    써주신 글 보고 다시금 제 마음 가짐을 되돌아 봤답니다. ㅎㅎ
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