『한』가족

항공사에 대해 가지는 불만 5가지 본문

하고하고/항공이야기

항공사에 대해 가지는 불만 5가지

마래바 2010.05.25 14:42

항공 여행을 하면서 이래 저래 불만이 생긴다.  아무리 완벽한 서비스라 해도 헛점은 있기 마련이니 말이다.

직원의 태도에 실망하기도 하고, 서비스 시스템에 불만을 갖기도 한다.

이번 6월 미국 컨슈머 리포트 (Consumer Reports) 紙 는 항공 여행객들이 가장 크게 느끼는 항공사 불만 내용을 게재했는데 살펴보면 이렇다. 

소비자들이 느끼는 가장 큰 불만 요인은 바로 짐 값이다.

원칙적으로 항공 여행객은 일정량의 짐을 무료로 부칠 수 있다.  아니 있었다.  저비용 항공사 뿐만 아니라, 일반 메이저 항공사들도 대부분 무료 수하물을 없애며 짐값을 받고 있다.

유가가 급등하고, 미국발 경제 위기 등으로 항공 경영이 어려워지면서 더욱 가속도가 붙는 양상인데, 특히 미국 항공사들을 중심으로 이런 현상이 확대되고 있다.  이런 상황이니 이전에는 없었던 추가 요금이 발생한 것에 대해 불만이 생기지 않을 수 없게 된 것이다.

비단 미국 항공사에서만 발생하는 것은 아니다.  예상치 못한 짐값 요구를 받았을 때는 누구나 당황하게 된다. 이런 상황에서 요금을 내야하는 이유와 배경 설명이 부족하거나 승객의 기분을 헤아리지 못할 때 당황스러움을어 불만으로 이어지기 쉽다.

그 다음으로 가지는 불만은 역시 또 돈 문제다.  추가 요금에 관한 것이다.

기내식을 사 먹어야 하는 항공사도 있고, 심지어 물 조차 무료로 제공하지 않는 항공사도 있다.  이 때문에 설마하고 탑승했다가는 추가로 지불해야 하는 비용 때문에 낭패를 당하곤 한다.


그리고 역시 빠지지 않는 것이 직원의 태도 문제다.

서비스의 기본은 사람이다.  아무리 절차와 제도가 잘 정비되어 있어도 그걸 운용하는 사람의 자질이 뒷받침 해주지 못하면 무용지물이 되어 버린다.  일반적으로 사람에게 느끼는 실망 요인은 비슷하다.  아마도 자신을 가치있게 대해 주지 않는다는 점이 가장 큰 원인이지 않을까 싶다.

직원 태도 문제는 고객으로 하여금 불만거리를 만들어 주는 가장 큰 요인이 된다.  예를 들어 짐값 문제도 결국 직원의 태도 때문에 더욱 크게 화를 불러 일으키기도 한다.  짐값 문제로 시작했지만 결국 짐값하고는 관계없이 직원 태도 때문에 불만이 발생하는 경우가 다반사다.


그리고 또한 제 때에 적절한 도움을 받지 못하는 점을 불만으로 느끼는 경우도 많다.

항공 여행을 편안하게 느낄 만큼 경험이 풍부한 사람도 있겠지만, 아직까지는 익숙하지 않은 게 항공 여행이기 때문에 때로는 항공사의 도움이 필요하게 된다.  하지만 도움을 청해도 적절한 설명을 들을 수 없다거나, 애매한 답변으로만 일관할 때는 실망을 느낄 수 밖에 없다.

기내에서 승무원이 필요해 여러번 불러도 오지 않는다거나 요청했던 것을 적절한 설명없이 받지 못했을 때도 기분 좋을리는 없다.

또 다른 불만 내용으로 항공기 지연 시 명확한 이유를 알 수 없는 등 소통 부재를 꼽고 있다.

하늘 기상 상황이나 복잡한 공항 여건은 항공기가 제 때에 운항하지 못하도록 한다.  때로는 하늘 길에 항공 교통이 복잡해서, 혹은 공항 시설 등이 교통량을 따라잡지 못해서 지연이 발생한다.  거기에 항공기에 정비가 발생해 지연되기도 하고, 승객들이 늦게 탑승하거나 기다려야 하는 이유로 지연되기도 한다.

항공사들은 지연 이유를 승객들에게 설명한다고 하지만, 명확하지 못하다는 것이 항공소비자들의 불만인 것이다.  물론 항공사 입장에서는 다른 오해와 불안감을 불러 일으킬 수 있기 때문에 개략적으로 설명하기도 하겠지만, 잘한다고 보기 힘들다.  가능한한 명확하게 설명해 왜 내가 기다려야만 하는 지 설득하는 것이 오히려 추가 불만을 발생시키지 않는 비결일 것이다.

서비스는 받는 입장에서 평가된다. 주는 사람(항공사)이 아무리 잘 한다 하더라도 결국 받는 사람(승객)이 만족스럽게 느끼지 못한다면, 그것이 오해가 됐건 아니건 간에 좋은 서비스라 보기는 힘들다.


  1. 놀라운 모래조각 작품 (오우 ! 놀라워라 ~~)
  2. 땅으로, 바닥으로, 물속으로 처박히는 자동차들
  3. 전철 티켓으로 만든 대형 아톰 모자이크
  4. 구글 어스로 본 미스테리 써클 Top 10
  5. 세계에서 가장 높은 폭포의 장관
  6. 세계의 멋지고 재미난 다리 10선
  7. 엇! 슈퍼맨의 집이 진짜로 있어?
  8. 버려진 슈퍼카(Super Car) 들
  9. 세계에서 가장 작은 동물 10선
  10. 할로윈의 저주? 호박에게 이런 잔인한 일이..
  11. 이런 케이크는 먹기 힘들겠다 ^^
  12. 난, 흰색이 좋아. 신기한 알비노 동물들
  13. 너 초등학생이냐? 초등학생도 이런 건 안틀려!
  14. 독창적이고 실용적인 머그컵들
  15. 세계 최초 디지털 카메라는 이렇게 생겼다.
  16. 눈(Snow)에 얼굴 눌러 만든 환상적인 사진
  17. 우주에서 가장 큰 별, 그 어마어마한 크기란...
  18. 지구상에서 가장 빠른 자동차 3선
  19. 해변의 이상한 조형물
  20. 호수 안에 섬, 그 섬안에 다시 호수가 있는 호수
  21. 무당벌레 비행 모습 초고속 촬영.. 날개의 비밀
  22. 구글맵 때문에 들통난 여자 친구 행각
  23. 수분만에 홍수에 절단나는 도로
  24. 괴상한 페이스 페인팅(Face Painting) 괴짜 인생
  25. 구름으로 빚은 멋진 조각
  26. 깜찍한 벤또 (일본 도시락) 의 세계
  27. 세계에서 가장 높은 건축물들
  28. 꺄아악, 우리 주변에 인간이 있다구!
  29. 톡톡튀는 엘리베이터 페인팅 아이디어
  30. 2013년, 인간 뇌 시뮬레이션하는 슈퍼컴퓨터 등장 전망
  31. 쌍둥이 집, 하나는 버려지고..
  32. 이렇게 터무니 없이 비싼 일상용품, 손 떨려 쓸 수나 있나?
  33. 화장실에 짜릿한 스키 점프대?
  34. 양떼의 환상적인 매스게임
  35. 서로 다른 해(年)에 태어난 쌍둥이? (두달 터울?)
  36. 재미있는 상상력 발휘된 머그컵 (Mug Cup)들
  37. 신종플루와 함께 등장한 신종 마스크 패션
  38. 에베레스트 산을 가장 많이 정복한 사람은?
  39. 우주인처럼 보이게 하는 신형 우산
  40. 기막힌 몸매 이면에 숨겨진 기막힌 비밀은?
  41. 25년간 엄청나게 변해버린 라스베가스 도시
  42. 로봇이 만들어 주는 커피는 맛있을까?
  43. 아마존에서 살 수 있는 기묘한 상품 10가지
  44. 미국보다 6배나 더 교육비에 지출하는 한국
  45. 인터넷을 전부 프린트 한다면?
  46. 라스베가스에 등장한 스트립 (Strip) 공연 트럭
  47. 나무로 만든 백만 원짜리 친환경(?) 마우스

 

신고
10 Comments
댓글쓰기 폼