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델타항공과 사우스웨스트항공의 차이점은?

마래바 2010.06.08 18:27

미국 항공사 중에 대표적인 항공사를 들라면 메이저 항공사 중에서는 델타항공을, 저비용항공 중에서는 사우스웨스트항공을 들지 않을까 싶다.

노스웨스트항공과의 합병을 통해 세계 최대항공사가 되기도 했던 델타항공은 명실상부하니 미국을 대표하는 대형 항공사라 할 수 있다.  반면 사우스웨스트항공은 항공업계에 저비용 항공이라는 새로운 컨셉을 도입해 저렴한 가격으로도 항공여행을 즐길 수 있는 길을 만들어 준 항공사라는 점에서 현재에도 많은 신생 저비용항공의 레퍼런스가 되고 있다.

대형 항공사인 델타항공과, 저비용항공의 대표격인 사우스웨스트항공의 가장 큰 차이점은 뭘까?

델타항공과 사우스웨스트항공의 가장 큰 차이점은 무엇?

델타항공과 사우스웨스트항공의 가장 큰 차이점은 무엇?

경영 구조나 방식 등은 일반인들에게는 그다지 관심의 대상이 아니다.

소비자인 항공 여행객이 가장 크게 느끼는 점은 얼마나 편안하게 항공기를 이용하며 만족할 수 있느냐 하는 것이다.

만약 소비자 만족도 측면에서만 구분하자면 델타항공과 사우스웨스트항공은 극과 극의 평가를 받고 있다.

델타항공은 미국 항공사 중에서 고객으로부터 가장 불만을 많이 받는 항공사지만, 사우스웨스트항공은 그 반대로 소비자들로부터 불만 제기가 가장 적은 항공사인 것이다.

Travel + Leisure 紙는 미 교통부(DOT) 자료를 이용해 분석한 결과, 델타항공이 소비자들로부터 가장 많은 불만을 받고 있는 것으로 나타났다고 밝혔다.

고객 10만 명 중에 약 2명 정도가 정식으로 불만을 제기하고 있다는 것이다.

물론 10만 명 중 2명이라고 하는 숫자가 매우 적은 숫자처럼 보이긴 하지만, 속으로 불만이 있어도 귀찮아서라도 정식으로 불만을 제기하지 않는 잠재 불만 고객을 포함한다면 불만을 느끼는 고객의 수는 간단히 무시할 수는 없다.

그리고 여기서 2명 이라는 불만 승객은 항공사로 불만을 제기한 데이터를 근거로 한 것이 아니라, 미 교통부에 직접 불만을 제기한 수치라는 점을 고려한다면 실제 불만을 가진 승객은 훨씬 많을 것이다.

** 고객 불만이 가장 많은 항공사 순위 (승객 10만 명당 불만 제기 승객) **

1. Delta Airlines - 1.96 명
2. United Airlines - 1.34  명
3. US Airways - 1.31 명
4. Northwest Airlines - 1.21 명
5. American Airlines - 1.07 명
6. Comair - 1.03 명
7. Continental Airlines - 1.00 명
8. AirTran - 0.97 명
9. Frontier Airlines - 0.92 명
10. JetBlue Airways - 0.85 명
11. Pinnacle Airlines - 0.79 명
12. Hawaiian Airlines - 0.74 명
13. Atlantic Southeast Airlines - 0.65 명
14. Americanb Eagle Airlines - 0.64 명
15. Mesa Airlines - 0.61 명
16. Alaska Airlines - 0.50 명
17, Skywest Airlines - 0.49 명
18, ExpressJet Airlines - 0.33 명
19. Southwest Airlines - 0.21 명


하지만 여기서 추가로 고려되어야 하는 것은 저비용항공 고객들보다는 일반 메이저 항공사에게 거는 고객들의 기대 수준이 훨씬 높다는 점이다. 위 순위에서도 알 수 있는 것처럼 불만 상위 항공사들은 거의 전부 다 메이저 항공사들이다.  반면 불만이 적은 항공사 순위는 주로 저비용 항공사들이 차지하고 있음을 알 수 있다.

그럼 절대 수준으로 비교했을 때 저비용항공이 일반 메이저 항공사들보다 서비스가 좋다라고 볼 수 있을까?

그렇다고만은 볼 수 없다.  앞에서 언급한 것처럼 항공사에게 거는 기대 수준에 따라 나타나는 불만 수위도 다를 것이기 때문이다.

일례로 저비용 항공사에서는 돈을 지불하고 기내식을 사 먹어도 불만이 없지만, 메이저 항공사가 제공하는 무료 기내식의 품질이 기대보다 못할 때는 불만이 나타날 수 있다.  싸게 여행하니 불만도 그 수준에 맞춰 나타나는 것이 일반적이다.

반면 상대적으로 비싼 요금을 지불한 항공사로부터는 '내가 이 정도 요금을 지불했는데, 이것 밖에 안되나?' 하는 실망감을 느껴, 작은 불편에도 불만감은 상대적으로 커질 수 밖에 없다.

비즈니스나 퍼스트 클래스 승객들도 불만 제기하는 것은 일반석 승객과 마찬가지다.  아니 더 큰 불만을 제기하는 경우가 많은 것도 이런 기대감 차이를 잘 설명한다.

하지만 이런 상대적인 조건 차이가 있다 하더라도 사우스웨스트항공의 서비스가 다른 항공사들보다 나은 수준에 있는 것만은 부인할 수 없다.

아니 더 정확하게 말하자면 서비스 수준 차이라기 보다는 만족감의 차이일 것이다.

남들과 같은 수준, 레벨의 서비스를 제공하는데 목표를 두지 말고, 어떤 서비스든 만족감을 느끼게 하는 것이 중요하다는 것을 잊지 말아야 한다.  서비스 공급자 입장이 아니라 서비스 소비자 입장에서 바라봐야 하는 중요한 이유다.


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15 Comments
  • 프로필사진 어설프군YB 2010.06.08 20:50 신고 상당히 의미가 있네요.

    고품질은 고품질의 기준이..
    저품질은 저품질의 기준이기에
    사용자 입장에서 느껴지는 서비스 차이가
    이리도 클줄은 몰랐거든요.

    앞으로 저희도 서비스 마인드에 대해 더 고민해야 겠어요.
  • 프로필사진 마래바 2010.06.09 09:33 신고 제일 중요한 건 소비자, 고객이 만족했느냐 하는 것일 것 같습니다.
    저희도 늘 고민하는 것이지만 솔직히 쉽지 않네요./ ^^
  • 프로필사진 어설프군YB 2010.06.09 11:57 신고 네.. 저야 가격으로 승부하는 서비스가 아니라.
    위와 같은 경험을 체험하긴 상당히 힘든데..

    좋은 시사점이 있는 것 같아요.

    말슴 하신 것처럼 고민하며 생각하는 길밖에 당장은 없겠죠.. ㅎㅎ
  • 프로필사진 바다하늘 2010.06.08 22:11 신고 기본적인 서비스도 중요하지만, 우리나라의 대한 항공 같은 경우에는, 항공사 맘대로 부산-방콕간의 비행을 손님이 적다는 이유로 취소하였더군요. 사실 그런 것이 더 회사이미지에 영향이 크지 않을 지 모르겠군요. 어차피 부산쪽 인구가 적으니 그렇게 한다고 해도 전체적으로 회사이미지에 미치는 영향은 적다고 해도.
  • 프로필사진 마래바 2010.06.09 09:35 신고 영업 수지 상 어쩔 수 없는 선택이라 하더라도, 해당 지역에서 느끼는 감정과는 차이가 있을 겁니다.
    이 둘 사이에서 양쪽을 다 만족시키는 방법을 찾아야겠죠..
  • 프로필사진 ㅋㅋ 2010.06.08 22:25 신고 아마 D항공은 불만 묵살 순위에서 당당히 1위 할 것 같다. 축하..ㅎㅎ
  • 프로필사진 마래바 2010.06.09 09:36 신고 불만묵살 순위라.. ㅎㅎ
    간땡이가 어지간히 크지 않으면 고객 불만을 무시하지 못할텐대요. ^^
  • 프로필사진 라피나 2010.06.08 23:07 신고 맥도널드에서는 30점짜리 서비스를 받아도 불만이없지만 레스토랑가면 70점짜리 서비스를 받으면 불만이 많다던 그 이야기인거같군요..
    그런데 요즘은 맥도널드에 나이드신분들 들어가니 주문도 받아주고 제품도 가져다 주더군요.. 참 별거아닌데 서비스 기대가 낮아서인지 그것도 눈에 띄더라구요..
  • 프로필사진 마래바 2010.06.09 09:37 신고 그럼요.. 가장 중요한 건 만족감이죠.
    그런데 그 만족감이라는 게 기대하지 못했던 대접을 받았을때 가장 크게 나타난다는 건데, 여기에도 맹점이 있습니다.
    한번 정해진 서비스는 기대 수준을 그 이상으로 높혀 놓는다는 것..,
    따라서 그 이후에 이전에 받았던 서비스 이상의 것을 받지 못하면 다시 불만을 발생할 수 밖에 없습니다 ^^
  • 프로필사진 JUYONG PAPA 2010.06.09 09:56 신고 돈을 이만큼 지불했으니 그에대한 댓가를 받기를 원하는건 사람의 정상심리죠.
    소소한 거에도 만족할 수 있는 그런 심리를 갈수록 많이들 상실해 가는게 아닌가 싶습니다.
    삶의 질이 좋아져서 그런가.....여튼 작은거에도 만족할 수 있는 그런 마인드...서로가 기분이 좋겠죠.
  • 프로필사진 마래바 2010.06.09 12:33 신고 빙고~~~ ♬
    작은 것에 감사할 줄 아는 자세가 필요하지 않을까 싶습니다.
    물론 정당한 서비스를 받을 때는 당당히 받는 거죠. ^^
  • 프로필사진 모르겐 2010.06.09 15:57 신고 전 대한항공이 젤 ~ 좋아요^^
    가장 스릴 있었던 항공사는.. 아무래도......... 러시아.. 항공이었구요.. 사람들이 이착륙할 때 박수를 치더라구요^^
  • 프로필사진 마래바 2010.06.10 21:59 신고 아직 러시아 항공은 타본 적이 없어 모르겠군요.. ^^
  • 프로필사진 잘 파악하셨습니다. 2010.06.21 23:38 신고 서비스 품질의 차이는 서비스에 대한 고객의 기대감과 서비스를 받은 후에 느끼는 인지된 서비스의 수준 차이때문이죠 ^^

    더군다나 사우스웨스트항공은 셀프서비스를 도입해 고객이 기대할만한 서비스를 없게 만들지요. 다만 빠른 연찬륙과 낮은 가격, 종업원들의 즐거운 마인드가 고객에게 기대한 서비스 수준보다 높은 서비스와 경험을 제공하므로 불만이 낮은 것이지요. ㅎ

    아주 잘 파악하셨습니다.

    경영과 서비스의 전공자가 아니신데 이것을 파악하셨다면 아주 뛰어난 통찰력을 지니고 계시네요.
  • 프로필사진 마래바 2010.06.25 19:21 신고 과찬의 말씀, 감사합니다 ^^
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