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항공 오버세일(초과예약), 관행인가? 어쩔 수 없는 선택인가?

마래바 2010.06.09 18:57

소위 선진 사회를 이야기할 때 기준으로 삼는 몇 가지 중의 하나가 예약 문화다.

솔직히 어릴 적엔 예약이라는 걸 무시하고 살았다.  아니 사회 전반적인 환경 자체가 예약이라는 문화가 그리 익숙치 않아, 무작정 찾아가고 기다리는 것이 일반적이었다.

하지만 사회가 점차 변화하고 복잡해지면서 예약문화는 우리 생활의 일부가 되었다.  이렇게 일상화된 예약 문화지만 가장 아쉬운 것은 그 예약이 지켜지지 않는 일이 왕왕 있다는 점이다.

항공여행을 할 때도 마찬가지로 예약 문화는 매우 중요하다. 

항공편을 이용하기 위해서는 예약은 필수다.  항공기 한대가 운항하기 위해서는 항공기, 승무원 수급 준비가 필요하고, 기내에서 필요한 기내식도 수량에 맞춰 탑재해야 한다.  이 모든 것이 항공편 예약을 바탕으로 이루어진다.

항공기에는 이렇게 탑승할 수 없으니, 예약은 필수

항공기에는 이렇게 탑승할 수 없으니, 예약은 필수

그런데 만약, 예약은 했지만 아무런 예고없이 나타나지 않는다면 계획했던 항공편에 빈 좌석이 발생하고, 탑재한 기내식도 그냥 쓰레기 신세가 된다.  이 보다 더 심각한 것은 다른 사람의 항공여행을 계획부터 막는다는 데 있다.  예약을 하려고 해도 좌석이 없어 예약을 못한 항공편에 예고없이 예약 승객이 나타나지 않으면 결국 항공편을 이용하려던 다른 사람의 기회까지 막는 결과가 되는 것이다.

그래서 항공사들은 대개 초과 예약(Over Booking)이라는 제도 아닌 제도를 운영한다.

초과 예약(Over Booking)이란, 예약을 하고도 나타나지 않는 고객, 즉 예약 부도를 감안해 항공편 좌석보다 일정량 더 많이 예약 접수하는 것을 말한다.  초과예약 정도는 항공노선, 편마다 다르다.  여행수요가 많은 노선과 비즈니스 수요가 많은 노선과는 예약 부도율이 다르다.  또 이른 아침 항공편과 저녁 늦은 항공편의 예약 부도율도 다르며 국내선과 국제선의 예약 부도율도 다르다.

그런데 문제는 항공사가 예상한 예약 부도율, 즉 예약 고객 중 얼마만큼 공항에 나타나지 않을 지 예측하기 쉽지 않다는데 있다.  통계를 가지고 초과예약 정도를 정하지만, 신이 아닌 이상 정확한 예측은 불가능하다.

항공사의 예측이 틀린 경우, 충분히 예상할 수 있는 것처럼 난감한 상황이 벌어진다.

200명 탑승 항공편에 20명 정도의 예약 부도를 예상하고 220명 예약을 접수했는데, 예약 부도 승객이 10명에 그친다면 좌석이 10석 부족해 결국 승객 10명은 항공기를 이용할 수 없게 된다. 

항공사 입장에서는 예약 부도율을 정확히 예측하지 못한 것이 아쉽겠지만 그것은 2차 문제고, 일단은 현재 탑승하지 못한 10명 고객에게 뭔가 조치를 취해야 한다.  다른 항공편이라도 이용해 목적지까지 갈 수 있도록 해야 한다는 말이다.

상황이야 어쨌건 초과 예약이라는 절차를 운영한 것은 항공사이기 때문에 그로인한 피해는 책임을 져야 한다.  이익을 극대화하기 위해 초과예약을 한 것이고, 그로 인해 아무 죄없는 고객들에게 피해가 발생했으니 말이다.

이런! 좌석 수보다 예약 손님이 더 많네.. 이런 어쩌지 OTL ..

이런! 좌석 수보다 예약 손님이 더 많네.. 이런 어쩌지 OTL ..

이때 항공사들은 승객이 다른 항공편을 이용해서라도 목적지까지 무사히 여행할 수 있도록 한다.  그리고 경우에 따라서는 금전적 보상을 하기도 한다.

이를 DBC (Denied Boarding Compensation) 라고 한다. 즉 탑승 거절에 따른 보상금인 셈이다.

다른 항공편을 통해 이동했더라도 원래 항공편을 이용했을 때보다 얼마나 늦게 도착했느냐에 따라 보상금 액수가 결정된다.  최대 800달러 범위에서 탑승하지 못한 데 대한 보상이 이루어진다.  (미국은 올 가을부터 최대 1,300달러로 높일 예정)

사실 예약했던 항공편에 탑승하지 못하고 다른 항공편을 탑승해, 지연 도착한다는 것은 그리 유쾌한 일이 아니다.  시간적 여유가 있다면 그나마 이해할 수도 있지만, 비즈니스 때문에라도 시간이 소중한 사람들에게는 치명적인 일이다.  돈 몇 푼으로 보상될 일이 아닌 것이다.

예전 기억을 되돌아 보면 그래서 다른 항공편을 이용해도 되는 시간적으로 여유(?)가 있을 만한 승객에게 미리 의향을 묻기도 한다.  가능하면 배낭 여행하는 학생들이면 더욱 좋다.  상대적으로 시간적 여유가 있기도 하고, 보상으로 주어지는 보상금도 여행에 제법 도움도 되었기에 비교적 큰 불만이 없었던 것으로 기억한다.

초과예약이라는 이상(?)한 제도가 유지되는 것은 전적으로 예약 문화의 성숙도 때문이다.  예약을 하고 지키지 못할 것이라면 미리 알려 예약을 취소해야 한다.  그렇지 않으면 정말 긴급하게 항공편을 이용하고자 하는 다른 승객의 예약 기회조차 막아버리는 일이 되기 때문이다.

항공사도 예약 기록을 철저히 관리함으로써 예약 부도율을 낮춰야 할 것이다.  예를 들어 출발 3일 전 쯤 SMS를 이용해 예약 상황을 다시한번 알려준다면 승객으로 하여금 자신의 예약을 상기시켜 주는 방법이 되지 않을까 싶다.

어쨌거나 약속은 했으면 지켜야 하고, 약속을 지키지 못할 것 같으면 미리 약속을 취소해야 한다.  약속은 하는 것보다 지키는 것이 더 중요하다. ^^


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13 Comments
  • 프로필사진 어리버리 2010.06.09 23:39 신고 항공기의 예약은 사전에 돈을 다 지불하고 예약하니까 오버부킹의 원인을 예약문화의 성숙도를 얘기하면서 탑승자의 잘못으로 치부하기가 그렇지 않나요? 현재 예약하고 공항에 안나가봤자 피해보는 것은 항공사가 아닌 돈 지불한 탑승자니까요.
    만약 사전에 항공권의 일부 금액만 지불하고 예약을 한다면 탑승자가 주도권을 가지고 있겠지만 항공권의 특성상 사전에 100%의 금액을 지불하고 예약을 하기에 다른 케이스랑은 다른 경우가 아닌가 싶습니다.
    풀페어를 지불하고 예약을 하는 경우가 몇 %가 되는지는 모르겠지만 많은 비율이 여행사를 이용해서 정가보다 훨 적은 비율로 표를 구입하면서 환불에 대한 불이익을 인지하고 구입하는 현실에서 항공사는 정원 정도만 예약하더라도 큰 피해를 입지 않을거 같습니다.
    오버부킹은 탑승자의 잘못보다는 무단 취소 탑승자를 미리 예상한 항공사의 돈벌기 수단이 아닐까 싶네요.
  • 프로필사진 인게이지 2010.06.10 03:11 신고 누가 손해라는걸 따지는게 아니라 단순히 예약문화의 성숙도라는 측면에서 본거 아닐까요?
    무단 취소 탑승자가 없거나 극소수라면 항공사는 오버부킹이라는 제도를 운영할수 없을겁니다.
    일정한 비율의 무단 취소가 상시 발생하니 운영할수 있는거죠.
  • 프로필사진 마래바 2010.06.10 22:05 신고 예 말씀처럼 항공 예약은 돈을 다 미리 지불합니다.
    하지만 다른 예약과는 달리 예약하고 공항에 나타나지 않더라도 그 항공권은 대부분 이후에 사용 가능하죠.
    그런 면에서 미리 비용을 지불했다는 것이 예약문화 성숙도와는 약간 거리가 있어 보입니다.
    그리고 말씀처럼 오버부킹이 항공사의 돈벌이 수단의 하나라고 하는 부분도 아니라고 100% 부인할 수 없습니다. 본문에도 언급한 것처럼 항공사는 수익을 극대화하기 위해 예약 부도율을 예상하고 오버부킹을 받는 것이니까요..
    의견 감사합니다.
  • 프로필사진 경험자 2010.06.10 01:23 신고 전 오버 부킹 경험이 두번이나 있어요
    두번 다 마지막 즈음 티켓팅을 하면서 생긴 문제인데요
    그 해결책이란게
    다음에 한번 더 이용할 수있는 티켓을 주더군요
    같은나라를 또 여행할일은 거의 없기에 날렸습니다
    보상금도 없더구요
    잠시 쉴 수 있는 호텔방과 식사비주구요
    기다리던 친구네 하루 여행만 날렸답니다
    말도 안되서 항의도 제대로 못하고...

    승무원이 이야기 해주기를
    좌석 업그레이드 해준다고 하더라구요
    전 아이들도 있어서인지 이야기해도 안됐구요
    같은 항공사직원이라 이야기해도 소용없더라구요

    그냥 미리 좌석지정다 해버리든지
    미리가는 수 뿐이 없나봐요
    결국 항공사손해는 하나도 없는거지요--;
  • 프로필사진 마래바 2010.06.10 22:09 신고 항공사마다 조금씩 다르긴 한데, 다음에 이용할 항공권을 주는 것도 적지않은 보상인 것 같네요.. 물론 님처럼 다음에 다시 이용할 일 없는 여행객들에게는 의미없는 것이지만요..
    보상금은 필수인데요.. 이상하네요.
    (물론 다른 항공편 이용해서 도착한 시각이 원래 항공편 도착 시각과 비슷했다면 그럴 수도 있겠지만, 그렇지도 않은 것 같은데..
    ..
    읽다 보니 항공사 직원이라는 걸 보니 SUBLO 항공권을 사용했나 봅니다.
    이런 경우에는 요금이 거의 없으니 보상도 없을 겁니다.. 항공사 직원의 비애죠..자리도 비어있는 경우에만 탈 수 있고..
    어쩔 수 없습니다. ^^;;
  • 프로필사진 걷다보면 2010.06.10 04:56 신고 어디를 가나 초과 예약이란게 있던데,보통 10%내외의 금액을 지불하는데 반해 항공권은 예외였군요!
  • 프로필사진 마래바 2010.06.10 22:10 신고 국내선 같은 경우에는 예약 취소 없이 나타나지 않는 경우에는 항공권 환불 시 일정금액을 제합니다. ^^;;
  • 프로필사진 구차니 2010.06.10 11:53 신고 그런 이유로 비행기 표 찾으러 일찍 가라고 하는거였군요 -ㅁ-!
    음.. 그런데 기차표 처럼 예약은 받고 안하면 돈은 다 받아가는 식으로 운영하는건 항공사에 손해가 있나요?
  • 프로필사진 마래바 2010.06.10 22:11 신고 기차표와는 다르게 요금이 상당한 금액이니 기차표처럼 운영하기는 힘들 겁니다.
    실제로 그렇게 했다가는 반발이 클 거구요..
  • 프로필사진 NYerYS 2010.06.10 12:42 신고 본문에서 관광/비즈니스, 아침/저녁, 국내/국제선별로 부도율이 다르다고 설명해 주셨는데, 어떻게 다른지 알려주실수 있나요? 갑자기 궁금해져서요 ^^;;
  • 프로필사진 마래바 2010.06.10 22:14 신고 정확한 비율을 설명 드릴 수는 없지만,
    관광 노선이 상대적으로 예약부도율이 적습니다. 이는 미리 오래 전부터 일정을 세우고 준비하는 것이니만큼 교통사고 등 불가피한 경우가 아니면 대개 공항에 나오시죠.. 그리고 그 핸들링을 여행사가 하다보니 미리 나오지 않을 분들은 걸러집니다.
    그리고 아침이 저녁 편보다 예약부도율이 다소 높습니다. 아무래도 이른 시간이라는 측명이 있어서 그런 것 같구요. 국내선이 국제선보다 훨씬 예약 부도율이 높답니다. ^^
  • 프로필사진 변성탱이 2010.06.11 17:00 신고 한번탈때 많은 비용이 들면서 많이 실어나르는 운송수단이라는 특수성은 이해되지만.. 오버부킹으로 시간적 손해를 보는 사람들을 보면 조금 그렇네요.
  • 프로필사진 마래바 2010.06.13 18:53 신고 맞습니다.... 항공사라고 대책없이 오버부킹만 시키면 안되겠죠..
    사실 오버부킹으로 인해 손해 보는 건 항공사나 승객이나 매 한가지입니다.
    참, 6월 27일 출발하시는 것 이제 준비 다 되셨겠네요.. ^^
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