『한』가족
항공여행객, 셀프서비스가 좋아? 본문
항공운송산업은 기본적으로 많은 인력을 필요로 하는 서비스 산업이다.
그러다보니 항공사의 품질을 평가하는 부분 중에 가장 크게 작용하는 것이 사람에 의한 서비스다. 친절도라든가, 상황에 대한 대응 능력 등을 가지고 해당 항공사의 서비스 품질을 평가하곤 한다.
사람의 힘에 의존하는 부분이 크다보니 수익에 비해 인력으로 지출되는 비용이 클 수 밖에 없다. 그 덕분에 항공운임도 내려가기 어려운 구조를 벗어나지 못하고 있다.
하지만 이런 구조도 서서히 바뀌어가는 것으로 보인다. 이를 잘 반영하듯 항공부문 IT 서비스 제공 기업인 SITA 가 얼마 전 재미있는 항공부문 설문 결과를 발표했다.
그건 다름아닌 승객들의 항공부문 서비스에 대한 설문인데, 그 메인 주제는 '셀프서비스(Self Service)'였다.
셀프서비스의 대표격인 키오스크 (KIOSK)
설문 대상 중 70%가 넘는 사람들이 공항에서 탑승수속 시 카운터를 이용하지 않고 키오스크(KIOSK, 자동 판매기기)를 이용한다고 답했다. 물론 특별한 요구사항이 있을 때는 카운터를 이용하지만 일반적으로 좌석을 배정받고 짐을 부칠 때는 키오스크를 이용하는 승객이 압도적이라는 얘기다.
얼마 전 본 블로그를 통해 키오스크 등 승객 스스로 항공권, 탑승권을 발급받는 추세임을 전한 적은 있지만 이용객들이 다소 싫어할 것이라는 예상과는 다른 설문 결과라 의외다.
그리고 휴대전화를 이용해 탑승권을 발급받고 탑승 시 이용하는 사람들이 작년(2009년) 14%에서 올해 23%를 급증하고 있는 추세이며, 항공기 탑승 시 탑승권을 직원에게 건네지 않고 직접 스캐닝하며 탑승하는 승객 비율이 작년 57%에서 70%로 늘어났다고 밝혔다.
그리고 심지어 설문 대상 중 상당수가 탑승수속 뿐만 아니라 수하물 요금, 기내식 구입, 수하물 표 발급 등도 키오스크 같은 시스템이 나오기만 한다면 이용할 용의가 있다고 한다.
사실 이미 몇년 전에 수하물 자동 체크인 장비를 선보인 공항(암스텔담 스키폴)도 있다. 지금은 얼마나 더 많은 공항에서 이런 수하물 자동 체크인 장비를 사용하고 있는 지는 알 수 없지만 앞으로 더욱 늘어날 것만은 분명해 보인다.
승객이 스스로 짐을 부치는 수하물 자동 체크인 장비
이번 SITA 설문은 아틀란타 공항, 뻬이징 공항, 뭄바이 공항, 상파울로 공항 등 7개 대형 공항에서 진행되었다.
우리나라의 KIOSK 이용률이 어느정도 되는 지 정확한 통계가 나와있지 않아 알 수 없지만, 외국의 사례보다는 다소 적을 것으로 추정된다. 실제 공항 현장에서도 키오스크를 이용하려는 사람은 그리 많지 않고 카운터에 줄서서 기다리는 모습을 보면 쉽게 알 수 있다.
IT 변화에 민감한 우리나라 사람들도 서비스를 받는다는 측면에 있어서는 기계보다는 사람을 선호하는 경향이 아직까지는 짙다. 정(情) 때문일까? ^^;; 하지만 앞으로 어쩔 수 없는 흐름 때문에 이런 경향도 점차 바뀌어 가게 될 것이다.
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오렌지군 2010.10.13 17:09 언젠가는 모두 바뀌겠지만, 그래도 전 아직 직접 사람이 체크인을 해주는게 더 좋더라구요. 보딩 패스 받는 순간, 떠난다는 마음에 기분이 좋아지거든요. 키오스크를 통해 받으면 웬지 여행가는 느낌이 안 나더라고요.
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마래바 2010.10.19 15:49 신고 저도 그렇긴 합니다.
사람을 상대하는 게 더 편하긴 한데.. 그렇지 못한 분들도 많더군요.. -
아이엠피터 2010.10.13 17:17 저같은 경우는 저런 기계를 시범운영하면 젊은 사람의 경우
빠르게 수속을 진행하고 갈 수 있을 것 같아서 좋을 것 같아요
특히 국내선 같은 경우는 기계로 티켓팅해도 좋지 않을까라고
생각을 해봅니다. -
마래바 2010.10.19 15:50 신고 맞아요..
국내선 같이 특별히 복잡하지 않은 구간은 키오스크 이용하는 게 더 현명하고 빠를 지 모르네요,, -
라피나 2010.10.13 18:40 저는 셀프서비스가 좋아서 기차표도 저런 기계로 뽑습니다.. 줄서기도 귀찮고 사람 대하기도 귀찮고.. -_-;;;;
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마래바 2010.10.19 15:50 신고 저도 그래요. ㅎㅎ
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버드나무 2010.10.13 21:08 공항에서 가끔 봤던 것 같던데, 저런 거였네요. 비행기를 타고 가는 여행은 워낙에 적어서 잘 사용안하게 되더라구요.
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마래바 2010.10.19 15:51 신고 자주 이용하는 게 아니라면 조금 낯설고 불편하기도 할 겁니다.
이용횟수가 많아지면 자연스러워지겠죠? ^^ -
김치군 2010.10.14 18:34 전 솔직히 셀프가 편하긴 합니다 ^^
뭐랄까, 뭔가 정확함이 있달까요 ㅎㅎ -
마래바 2010.10.19 15:51 신고 김치군 님이야.. 워낙 경험 있으시니 오히려 편하실 겁니다. ^^
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블루버스 2010.10.15 17:23 전 마일리지 더 주면 셀프를 이용합니다.ㅋㅋ
평소에는 비어있어도 그냥 카운터로 갑니다.
기계는 정감이 없으니 말이죠. -
마래바 2010.10.19 15:51 신고 그런가요? 하긴 사람과 이런 저런 얘기해 가며 받는 서비스도 좋죠 뭐 ^^
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변성탱이 2010.10.15 22:13 셀프인만큼 실수할 여지가 더 커지겠네요. 짐 잘못부치면 ㄷㄷ...
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마래바 2010.10.19 15:52 신고 아무리 기계가 있어도 주변에 직원들이 도와주긴 할 겁니다.
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구차니 2010.10.16 08:53 셀프는 아무래도 처음하는 사람이나
자주타지 않는 사람에게는 어색할꺼 같아요 ㅎ -
마래바 2010.10.19 15:52 신고 자주 이용하는 분들은 키오스크가 훨씬 편하죠..
특별히 문의할 게 없는 이상 말입니다. ^^