『한』가족

항공운송산업은 기본적으로 많은 인력을 필요로 하는 서비스 산업이다.

그러다보니 항공사의 품질을 평가하는 부분 중에 가장 크게 작용하는 것이 사람에 의한 서비스다.  친절도라든가, 상황에 대한 대응 능력 등을 가지고 해당 항공사의 서비스 품질을 평가하곤 한다.

사람의 힘에 의존하는 부분이 크다보니 수익에 비해 인력으로 지출되는 비용이 클 수 밖에 없다.  그 덕분에 항공운임도 내려가기 어려운 구조를 벗어나지 못하고 있다.

하지만 이런 구조도 서서히 바뀌어가는 것으로 보인다.  이를 잘 반영하듯 항공부문 IT 서비스 제공 기업인 SITA 가 얼마 전 재미있는 항공부문 설문 결과를 발표했다.

그건 다름아닌 승객들의 항공부문 서비스에 대한 설문인데, 그 메인 주제는 '셀프서비스(Self Service)'였다.

셀프서비스의 대표격인 키오스크 (KIOSK)

설문 대상 중 70%가 넘는 사람들이 공항에서 탑승수속 시 카운터를 이용하지 않고 키오스크(KIOSK, 자동 판매기기)를 이용한다고 답했다.  물론 특별한 요구사항이 있을 때는 카운터를 이용하지만 일반적으로 좌석을 배정받고 짐을 부칠 때는 키오스크를 이용하는 승객이 압도적이라는 얘기다.

얼마 전 본 블로그를 통해 키오스크 등 승객 스스로 항공권, 탑승권을 발급받는 추세임을 전한 적은 있지만 이용객들이 다소 싫어할 것이라는 예상과는 다른 설문 결과라 의외다.

그리고 휴대전화를 이용해 탑승권을 발급받고 탑승 시 이용하는 사람들이 작년(2009년) 14%에서 올해 23%를 급증하고 있는 추세이며, 항공기 탑승 시 탑승권을 직원에게 건네지 않고 직접 스캐닝하며 탑승하는 승객 비율이 작년 57%에서 70%로 늘어났다고 밝혔다.

그리고 심지어 설문 대상 중 상당수가 탑승수속 뿐만 아니라 수하물 요금, 기내식 구입, 수하물 표 발급 등도 키오스크 같은 시스템이 나오기만 한다면 이용할 용의가 있다고 한다.

사실 이미 몇년 전에 수하물 자동 체크인 장비를 선보인 공항(암스텔담 스키폴)도 있다.  지금은 얼마나 더 많은 공항에서 이런 수하물 자동 체크인 장비를 사용하고 있는 지는 알 수 없지만 앞으로 더욱 늘어날 것만은 분명해 보인다.

승객이 스스로 짐을 부치는 수하물 자동 체크인 장비

이번 SITA 설문은 아틀란타 공항, 뻬이징 공항, 뭄바이 공항, 상파울로 공항 등 7개 대형 공항에서 진행되었다.

우리나라의 KIOSK 이용률이 어느정도 되는 지 정확한 통계가 나와있지 않아 알 수 없지만, 외국의 사례보다는 다소 적을 것으로 추정된다.  실제 공항 현장에서도 키오스크를 이용하려는 사람은 그리 많지 않고 카운터에 줄서서 기다리는 모습을 보면 쉽게 알 수 있다.

IT 변화에 민감한 우리나라 사람들도 서비스를 받는다는 측면에 있어서는 기계보다는 사람을 선호하는 경향이 아직까지는 짙다.  정(情) 때문일까? ^^;;  하지만 앞으로 어쩔 수 없는 흐름 때문에 이런 경향도 점차 바뀌어 가게 될 것이다.

놀라운 모래조각 작품 (오우 ! 놀라워라 ~~) 땅으로, 바닥으로, 물속으로 처박히는 자동차들 전철 티켓으로 만든 대형 아톰 모자이크 구글 어스로 본 미스테리 써클 Top 10 세계에서 가장 높은 폭포의 장관 세계의 멋지고 재미난 다리 10선 엇! 슈퍼맨의 집이 진짜로 있어? 버려진 슈퍼카(Super Car) 들 세계에서 가장 작은 동물 10선 할로윈의 저주? 호박에게 이런 잔인한 일이.. 이런 케이크는 먹기 힘들겠다 ^^ 난, 흰색이 좋아. 신기한 알비노 동물들 너 초등학생이냐? 초등학생도 이런 건 안틀려! 독창적이고 실용적인 머그컵들 세계 최초 디지털 카메라는 이렇게 생겼다. 눈(Snow)에 얼굴 눌러 만든 환상적인 사진 우주에서 가장 큰 별, 그 어마어마한 크기란... 지구상에서 가장 빠른 자동차 3선 해변의 이상한 조형물 호수 안에 섬, 그 섬안에 다시 호수가 있는 호수 무당벌레 비행 모습 초고속 촬영.. 날개의 비밀 구글맵 때문에 들통난 여자 친구 행각 수분만에 홍수에 절단나는 도로 괴상한 페이스 페인팅(Face Painting) 괴짜 인생 구름으로 빚은 멋진 조각 깜찍한 벤또 (일본 도시락) 의 세계 세계에서 가장 높은 건축물들 꺄아악, 우리 주변에 인간이 있다구! 톡톡튀는 엘리베이터 페인팅 아이디어 2013년, 인간 뇌 시뮬레이션하는 슈퍼컴퓨터 등장 전망 쌍둥이 집, 하나는 버려지고.. 이렇게 터무니 없이 비싼 일상용품, 손 떨려 쓸 수나 있나? 화장실에 짜릿한 스키 점프대? 양떼의 환상적인 매스게임 서로 다른 해(年)에 태어난 쌍둥이? (두달 터울?) 재미있는 상상력 발휘된 머그컵 (Mug Cup)들 신종플루와 함께 등장한 신종 마스크 패션 에베레스트 산을 가장 많이 정복한 사람은? 우주인처럼 보이게 하는 신형 우산 기막힌 몸매 이면에 숨겨진 기막힌 비밀은? 25년간 엄청나게 변해버린 라스베가스 도시 로봇이 만들어 주는 커피는 맛있을까? 아마존에서 살 수 있는 기묘한 상품 10가지 미국보다 6배나 더 교육비에 지출하는 한국 인터넷을 전부 프린트 한다면? 라스베가스에 등장한 스트립 (Strip) 공연 트럭 나무로 만든 백만 원짜리 친환경 마우스 로봇 개의 놀라운 학습 능력