『한』가족
미숙한 소셜미디어 대응으로 이미지 구긴 항공사 본문
"알라스카 항공은 가족을 싫어한다"
이 자극적인 푸념을 Dan Blais 라는 블로거가 자신의 블로그와 트위터를 통해 올렸다.
그런데 이것이 인터넷 온라인 상으로 급속히 확대되며 화젯거리로 떠 올랐다.
라스베가스에서 시애틀로 가기 위해 공항에 나온 본인과 아내가 아기 기저귀를 가는 동안 탑승구에 조금 늦게 도착한 모양이다. 비행기 출발 시각이 지나서 도착한 것도 아니고, 출발 시각보다 20분 정도 전에 도착한 것.
하지만 알라스카 항공은 규정을 언급하면서 결국 비행기에 태워주지 않았다. 그리고 그 좌석은 이미 다른 대기승객에게 넘겨준 상태였다.
(참고로 우리나라 항공사들은 대기 승객은 탑승수속 카운터에서 최종 탑승여부가 판단되지만, 미국이나 유럽 같은 경우에는 탑승구에서 최종 결정하곤 한다. 개인적으로 유럽이나 미국 출장 등에서도 직원 티켓은 무료이거나 할인된 항공운임이기 때문에 대기승객으로 처리되었다가 탑승구에서 최종 탑승권을 발급받곤 하던 기억이 있다.)
결국 이 가족은 해당편에 탑승하지 못해, 다른 항공사 비행편을 이용하느라 어려움을 겪었던 것은 물론 추가 비용으로 1,000 달러 넘는 돈을 지불해야만 했다.
문제는 이 다음 알라스카 항공의 대응에서 확대 촉발되었다.
이렇게 불편을 겪었던 블로거가 자신의 블로그에 이런 내용을 올리자, 알라스카 소셜미디어 담당이 정면(?) 대응에 나섰다.
"불편을 끼쳐 죄송하다. 하지만, 규정 상 출발 30분 전까지는 탑승구에서 대기하도록 되어 있었으나, 승객(가족)이 나타나지 않아 못해 탑승을 포기한 것으로 간주해 대기하고 있던 다른 승객에게 그 좌석을 제공했다. 해당 내용은 홈페이지에도 있고, 어쩌고... 귀하가 사용하지 못한 우리 항공권은 환불해 주겠다. 하지만 대신 사용한 다른 비용에 대해서는 보상할 수 없다." 고 밝힌 것이다.
개인적으로 항공사 입장을 이해할 수도 있다. (가제는 게편이라 생각할 수도 있겠지만.. ^^;;)
대기승객이 탑승구에서 대기하다가, 탑승이 확정되면 그제서야 가지고 있던 짐을 항공기에 탑재하고 정리하는 과정이 필요하기 때문에 출발 30분 전에 탑승여부가 확정되어야 하는 것을 말이다. 그리고 정해진 규정을 지키는 것이 몇시까지 대기하라고 안내받았던 대기 승객에게도 약속을 지키는 길이기 때문이다.
기업들이 주목해야 할 소셜미디어의 파급력
하지만, 알라스카 항공은 그 대응 방법에 문제가 있었다. 우선 비행기가 출발하지 않았다면 이미 표를 주었던 대기 승객에게 다시 양해를 구했었을 수도 있었다. 또한 그것도 불가능한 상황이었다면 이후 다른 항공편을 찾고 다시 탑승하는 일련의 과정에서 알라스카 항공이 도의적으로 책임(?)지고 도와 주었어야 마땅하지 않았나 하는 것이다.
그리고 공공의 장소(인터넷)에 올린 불만에 대해 규정에만 급급해, '우린 아무 잘못없다' 는 식으로 알라스카 항공 입장만을 표명한 모습에서 미숙한 점을 발견할 수 있다. 서비스라는 측면에서 고객과 마주쳤을 때 거의 대부분 항공사가 유리한 입장에 서지 못한다. 고객을 상대할 때는 그것이 개인이던 담당 부서건, 그 회사를 대표한다. 그래서 그 표현은 조심해야 한다.
더욱이 인터넷, 소셜미디어라는 환경에서는 과거와는 달리 기업에게 절대 유리한 입장이 아니다. 고객의 불만과 느낌이 온라인 상의 수많은 사람들에게 빠르고 쉽게 퍼지기 때문이다. 그 파급 속도는 올려진 내용의 자극성에 비례해 기하급수적으로 빨라진다.
이번 같은 경우 아기를 동반한 가족을 규정만 앞세워 항공기에 태우지 않았다는 비정함에 네티즌과 소비자들은 분노하고 있다. 아무리 정해진 규정이라고 해도, 그것이 기업의 입장만을 내세워 자신들의 이익만을 생각하는 모습으로 비춰진다면 실망하고 분노할 것이기 때문이다.
이제 기업들, 특히 일반 소비자와 직접 관계를 맺는 기업들은 소셜미디어에 주목해야 한다. 소셜미디어 특성은 과거 다른 어떤 매체보다 전파 속도가 빠르고 파급력도 크다. 너무 뚱뚱하다는 이유로 항공기에 태워주지 않자 자신의 트위터에 이를 그대로 알려 160만 명이 넘는 팔로워들, 그리고 다시 퍼진 수백만의 트위터 이용자들에게 비난을 샀던 사우스웨스트항공의 사례를 보더라도 소셜 미디어의 특성을 이해하고 적극 대응해야 할 때다.
또한 소비자도 소셜미디어를 이용할 때 얻어지는 권리나 권한 만큼 책임도 커진다는 것을 잊지 말아야 한다. 그저 기분이나 감정에 따라 사실을 왜곡하고 확대한다면 이 또한 적절한 행동이라 보기 어렵다.
인터넷, 소셜미디어.. 이제 소비자 한 사람의 힘(Power)도 예전 같지는 않다. 바로 이런 소셜미디어의 발전 때문이다. 앞으로 기업의 평판은 실제 이용 후의 소감이나 느낌이 아닌, 이런 소셜미디어에 의해 판가름 되어질 가능성이 더욱 커졌다. 기업들이 소셜미디어에 관심을 기울여야 하는 이유다.
