어린이 승객 잃어버린 정신없는 항공사

"우리 아이가 없어졌어요 !!!"

10살 제나(Jenna)는 지난 8월 17일, 할머니 댁을 방문하기 위해 워싱턴 덜레스 공항에서 보스톤 공항으로 출발했다.  부모가 공항에 제나를 마중나왔으나 어디에서도 그 아이를 찾을 수 없었다.

"부모 중 한명만 어린 아이 (비동반 소아) 를 마중하기 위해 항공기로 갈 수 있었어요.  다른 승객들 내리는 것을 보며 제나도 곧 내릴 줄 알았죠.  그렇지만 탑승객들 다 내리고 나서도 우리 아이는 찾을 수가 없었어요"

엄마인 보이어(Boyer)씨는 제나가 탑승했던 유나이티드 항공 직원에게 물어보았지만, 되돌아온 건 알 수 없다는 표정뿐이었다고 한다.

"해당편에서 내린 사람들에게 물어 보니, 작은 소녀 하나가 사람들 틈에 섞여, 항공기에서 내렸으며, 셔틀전차를 탔다고 얘기를 들었어요."

유나이티드 항공 규정, 절차에 의하면 혼자 여행하는 어린이 (비동반 소아) 는 필히 승무원이 도착지에서 지상 직원에게 인계하도록 되어 있다.  왜냐하면 낯설고 복잡한 공항에서 어린 아이 혼자 도착해 무사히 돌아갈 수 없기 때문이다.

다행히도 제나(Jenna)는 짐 찾는 수하물 수취장 벨트 옆에서 발견할 수 있었다.  어떤 친절한 신사가 그녀를 유나이티드 항공 직원에게 안내해 주었던 것이었다.  그곳에서 엄마는 자신을 딸을 만나게 되었다.

"홀로 여행하는 어린이에 대한 절차는 잘 준비되어 있지만, 해당편에는 실수가 있었던 것 같습니다.  걱정을 끼쳐 가족에게 진심으로 사과 드립니다."  유나이티드 항공 관계자의 말이다.

어린이 혼자 여행할 수 있도록 도와주는 UM 서비스

보통 항공 여행은 성인이나 성인과 함께 하는 어린이가 가능하다.  어린이 혼자 항공기를 탑승할 수 없도록 하고 있다. 다른 교통수단과는 달리, 공항이라는 장소가 어린이 혼자 감당하기에는 절차나 공간이 복잡하기 때문이다.

그렇지만 어린이 혼자 항공기를 탑승해야만 할 때가 있으므로 대개 항공사들은 이런 어린이를 대상으로 UM 서비스를 제공하고 있다.

UM 서비스를 더 확대한 대한항공 플라잉맘 서비스

UM 서비스, UM이란 Unaccompanied Minor 의 약자로 성인과 함께 여행하지 않는 비동반 소아를 말하며, 이런 어린이를 혼자서도 여행할 수 있도록 도와주는 서비스다.

대한항공의 경우는 국제선 항공기 탑승 시 만 5세부터 만 12세 미만 어린이가 혼자서도 항공기를 탑승하여 여행할 수 있도록 하고 있다. (국내선은 만 5세부터 만 13세 미만까지)

예약 시에 어린이 혼자 여행한다고 요청하면 출발지 공항에서 부모(보호자)로부터 인수받아 도착지의 보호자에게 인계할 때까지 전 과정을 어린이가 안전하게 여행할 수 있도록 도와준다.  요금은 무료이며 아시아나 항공을 비롯한 대부분의 항공사가 이와 비슷한 서비스를 제공하고 있다.

항공사별 UM (Unaccompanied Monor) 서비스 안내
- 대한항공 :  http://kr.koreanair.com/kalmain/kalsrv/airport/02_01.aspx
- 아시아나 :  http://flyasiana.com/service/help/help02.asp

특히 대한항공의 경우에는 기내에서 플라잉맘(Flying Mom) 서비스도 함께 제공하고 있는데, 비행하는 동안 어린이의 식사, 수면 등 지낸 과정을 보살피고 그 내용을 편지와 함께 기록, 보호자(부모)에게 전달해 큰 호응을 얻고 있다.  2007년 국제 기내식협회 (International Travel Catering Association, ITCA) 의 머큐리상 기내 서비스 부문 금상을 수상하기도 했다.

이렇게 각 항공사들이 비동반 어린이를 위해 세심한 서비스를 제공하고 있는데도 불구하고, 왜 유나이티드 항공은 이 비동반 소아 (UM) 를 잃어버리는 큰 실수를 범했을까?

아마도 짐작컨대 기내에서 승무원이 제나(Jenna)라는 어린이가 비동반 소아라는 걸 인지하지 못했던 것 같다.  대부분은 항공기가 도착하면 비동반 소아를 가장 먼저 내리게 해 지상 직원에게 인계하는 것이 일반적인 절차지만, 위 사례를 보면 어린이 혼자 항공기에서 내리도록 방치했던 것으로 보인다.

어쨌건 위 사건은 유나이티드 항공은 변명의 여지없는 큰 실수를 저지른 것이다.  어떻게 혼자 여행하는 어린아이를 혼자 내버려두고 무신경하게 업무처리를 한단 말인가?   항공업계에 종사하고 있는 사람 중의 하나로 반성해야 할 일이 아닐 수 없다.  이런 실수는 두번 다시 있어서는 안될 것이며, 이용하는 고객들을 위해서라도 단 한순간의 빈틈이라도 보이지 않도록 최선을 다해야 할 것이다.

비동반 소아임을 확실하게 인식해야 하는 UM 서비스 < 사우스웨스트 항공 >

이렇게 승무원이 홀로 여행하는 어린이에 대해 확실하게 인지했더라면 이런 일은 발생하지 않았을텐데...