항공업계도 소셜네트워크(SNS) 주목

인간은 사회적 동물이다.

우리가 학창시절에 인간에 대해 배우는 가장 기본적 명제다.

로빈슨크루소의 무인도 생활이 화젯거리가 되듯, 인간은 혼자서 (인간다운) 삶을 살 수 없는 존재라는 뜻이다.

이런 인간 사회의 모습에 인터넷 등 온라인이라는 독특한 또 다른 사회 조직이 생겨나게 되었다.  눈으로 보고 손으로 만질 수 있는 사회가 아니다 보니, 그동안 인간에게 요구되었던 사회적 관계가 다소 느슨해지고, 소홀하게 된 것이다.

눈에 보이지 않다보니 상대방에 대한 예절과 기본적인 자세가 부족한 악영향으로 인해 심지어는 한 사람을 자살로 몰고가는 현상까지 발생하기도 한다.

이렇게 현실세계와는 다른 가상세계에서는 부족한 것 중의 하나가 사람과 사람과의 관계라 할 수 있다.  그래서 나타나게 된 것이 SNS (Social Network System, Social Networking Service) 이다.

우리나라에서 미니 홈피의 붐을 일으킨 싸이월드가 그것이고, 외국의 페이스북이나, 마이스페이스, QQ, 믹시 등 SNS 업체가 미래의 새로운 비즈니스로 각광받는 것도 사이버 세계에서 부족하다싶은 인적 네트워크를 일정부분 메꿔줄 수 있을 것이라 전망하기 때문이다.

항공업계도 SNS 주목?

이런 SNS 가 전문 서비스 업체 외에도 기존 비즈니스에도 적용되기 시작했다.  각 기업들마다 회원을 모집하고, 회원들 간의 유대관계를 돈돈히 지속시킴으로써 기업 이미지를 제고하고자 하는 노력을 꾀하고 있는 것이다.

이런 흐름에서 항공업계도 예외는 아니어서, 이런 SNS 의 관계 지향적 서비스를 도입하기 시작했다.

지난 주 독일의 루프트한자 항공은 소셜네트워크와 항공 비즈니스를 결합한 새로운 서비스를 런칭했다.  GenFly Lounge 라는 학생을 대상으로하는 여행 전문 싸이트를 운영하기 시작한 것이다.

학생만을 대상으로 하는 이 싸이트는 학생들이 주로 관심을 가지는 여행지와 그곳을 여행하면서 얻은 지식과 정보, 팁 등을 자유롭게 상호 교환할 수 있도록 하고 있다.  물론 루프트한자 항공은 활발한 활동을 이끌어내기 위해 활발한 활동을 보이는 회원들에게 저렴한 학생 항공권을 제공하고 있음은 물론이다.

기본적으로 루프트한자 항공은 이 싸이트를 라운지라는 형태의 사교 공간으로 만들고자 하는 모습이다.  루프트한자 항공을 이용하거나 여행하면서 느낀 솔직한 느낌, 혹은 개선이 필요한 사항 등을 솔직하게 풀어놓는 사랑방 같은 존재를 지향하는 것이다.

그리고 루프트한자 항공은 이 싸이트 운영을 통해, 젊은이들이 관심을 가지는 관광지나 여행지 등에 대한 정보를 획득은 물론 루프트한자 항공이라는 이미지를 젊은이들에게 어필하게 됨은 부수적인 이득이 될 것이다.

심지어는 게이를 위한 싸이트 운영도...

이런 SNS 서비스를 항공 비즈니스에 도입한 것은 루프트한자 항공만이 아니다.

KLM 은 일찍이 KLM Club Africa 과 Club China 를 운영해오고 있다.  이는 지역별로 특화해 아프리카와 중국에 대해 전문적인 여행 정보를 확보하고 또 제공할 목적으로 운영하고 있는 것이다.

이 외에 KLM 은 재미있는 클럽을 하나 더 운영하고 있는데, 다름 아닌 Flying Blue Golf 라고 하는 골프 여행 전문 싸이트다. 골프 여행지에 대한 정보는 기본이고, 참가자의 골프 스코어를 제공하는 등 다른 멤버들과의 유대관계를 만들어가고 있다.  물론 KLM 을 통한 골프 대회나 여행 패키지 등을 운영하고 있기도 한다.

스칸디나비아 항공인 SAS 는 더욱 파격적인 싸이트를 운영하고 있는데, 개방적인 유럽인들답게 게이나 레즈비언들을 위한 싸이트를 운영하고 있다.  감히 우리나라에서는 상상도 할 수 없는 파격적인 움직임이라고 할 수 있다.  이 싸이트에서는 스톡홀름이나 코펜하겐을 방문하는 외지인(?) 들을 위해 그곳의 게이, 레즈비언들이 선호하는 식당이나, 클럽, 바 등을 소개하고 그 느낌 등을 교환하도록 하고 있다.

고객의 니즈(Needs)를 파악하는데 SNS 가 최적?

그러나 이 외에 다른 항공사들에게서는 관계 지향적 소셜네트워크를 구성하려는 움직임은 아직 보이질 않는다.  물론 항공사들이 블로그 등을 운영하는 경우도 있긴 하지만, 아직까지는 관계 지향적이라기 보다는 기업 입장을 일방적으로 전달하는 창구 역할에 그치고 있기 때문에 본격적인 소셜네트워크라고 보기에는 무리가 있다.

이제 비즈니스도 일방적 홍보로만 일관하기에는 사회적 변화가 만만치 않아 보인다.  기업에 비해 상대적으로 정보를 획득하기 어려웠던 소비자들이 이제 오히려 더 많은 정보를 가지게 되었기 때문이다.  또한 이제 소비자들도 기업의 일방적인 훈계(?)에 대해서는 거부감을 갖기 시작했다.

'내 목소리를 들어다오..  난 이런게 필요해 !!'

여행지는 어디를 가고 싶어할까?
우리 고객은 어떤 정보를 원할까?
기내에서 먹는 식사는 어떤 게 좋을까?  언제 식사하는 것을 가장 좋아할까?
항공요금은 어떤 수준이 적당하다고 생각하고 있을까?
우리 항공사에게 가지는 솔직한 감정은 어떤 것일까?

이런 질문들을 설문이나, 투표를 통해 정보를 획득하기에는 그 호응도나 자료의 질을 담보하기 힘들다.  항공 이용자들의 자연스러운 모임이나 관계 속에서 도출되는 표현들이 진정 항공사에 도움되는 솔직한 소비자들의 생각이 아닐까.

아직까지 일반 기업은 물론 항공업계에도 이런 관계지향적인 마케팅은 일반화되어 있지 않다.  당연히 우리나라 항공사들도 이런 점에서는 아직까지 거리가 멀다.  고급화된 서비스 능력을 갖추는 것도 중요하다.  하지만 그 이전에 항공 이용자들이 무엇을 원하고 바라는 지, 정확한 니즈(Needs)를 파악하는 것이 우선되어야 할 것이다.

고객의 솔직한 생각을 찾아라.  어디서?  ^^   딱딱한 설문 조사가 아니라, 편안하고 자유로운 사랑방(라운지)을 통해서 말이다.