『한』가족
우리나라 항공업계도 트위터에 빠질까..? 본문
요즘 개인적으로 관심을 두는 것 중의 하나가 트위터다.
워낙에 일을 하는 동안에는 인터넷에 관심을 두기 어려운 환경이어서 이 블로그 글만 해도 주로 집에서 야간에 작성하는 경우가 대부분일 정도다. 이러니 실시간 커뮤티케이션 특성의 트위터를 사용하기란 매우 힘들다.
그나마 사용하던 휴대전화가 윈도우모바일(블랙잭)이라 아주 제한적이지만 트위터를 간혹이나마 사용해왔다. 드디어 며칠 전 고민한 끝에 휴대전화를 아이폰으로 바꾸고는 온라인 커뮤니케이션을 즐길 환경이 되어 본격적이라고는 할 수 없겠지만 틈틈히 트위터(http://twitter.com/saymehan)를 즐기고 있다.
이 트위터의 위력은 대단해서 관계를 맺은 독자 즉, 팔로우어(Follower)가 많으면 많을 수록 그 트위터가 내 뱉는 말 한마디의 파급력은 대단하다.
얼마 전에는 유명한 영화 감독 하나가 뚱뚱하다는 이유로 항공기 탑승이 거절당하자 자신의 트위터에 이 사실을 올렸고, 무려 160만명의 팔로우어를 가진 이 유명 감독의 멘트 한 마디에 해당 항공사는 결국 무릎꿇고 사과 하기에 이르렀다.
비록 140글자 단문으로 된 마이크로 블로그지만 소셜 네트워크로 얽힌 특성 때문에 그 파급력은 대단하다. 팔로우어가 많으면 많을 수록 퍼져나가는 속도와 범위는 엄청나다.
이런 파급력에 유혹을 느끼는 건 개인 만이 아니다. 기업들도 속속 트위터의 세계에 뛰어들고 있다. 특히 소비자와 직접 접하는 소비재를 생산하는 기업들의 경우에는 소비자와 직접 커뮤니케이션할 수 있는 좋은 기회를 트위터라고 생각하는 모양이다.
이 블로그가 항공 부문과 관련된 이야기를 하는 곳이니 항공사 혹은 항공과 관련된 기업들이 운영하는 트위터에 대해 잠깐 짚고 넘어갔으면 한다.
세계 유수의 항공사들 특히 소비자들이 친근하게 대하는 저비용 항공사들 쪽에서 트위터를 활용하는 경우가 많다.
트위터를 이용하는 항공 부문
위 리스트를 보면 알 수 있듯이 트위터는 메이저 항공사들 보다는 저비용항공사들 쪽에서 적극적으로 활용하고 있다. 뚱뚱한 유명 감독의 탑승을 거절했다가 곤욕을 치룬 사우스웨스트항공도 팔로우어만 백만 명이 넘고, 제트블루는 무려 1백 6십만 명이 넘을 정도로 트위터 활용에 적극적이다.
아무래도 일반 메이저 항공사들보다 소비자의 목소리를 더 민감하게 듣고 가깝고 친근해지기를 원하는 저비용항공사들의 성향 때문인 것으로 보인다.
사우스웨스트항공은 비록 뚱보 승객 거절로 곤욕을 치루긴 했지만, (설마 그 뚱보가 유명한 감독이며 트위터일 줄은 꿈에도 몰랐으리라) 트위터로 치룬 난처한 입장을 트위터로 사과하는 등 비교적 일을 원만하게 처리하는 모습을 보여, 트위터를 매우 효과적으로 활용하고 있는 것처럼 보인다.
그럼 우리나라 항공사들은 어떨까?
소비자와 직접 접하는 서비스 분야이니 만큼 트위터에 적극적이지 않을까? 하지만 이런 기대는 아직 다소 섵부르지 않나 싶다. 우리나라 항공사 중에 트위터를 활용하는 기업은 대한항공 한 곳 뿐이다. 그리고 같은 계열인 진에어(http://twitter.com/JinAir_LJ) 정도에 불과하다.
다소 의외이지 않은가? 트위터 등을 활용하는 기업으로 제주항공이나 이스타항공 등 저비용 항공이 먼저 떠 오를만도 한데, 의외로 메이저 항공사인 대한항공이 트위터 활용에 적극적이다.
국내용 트위터의 경우에는 팔로우어도 적지않은 편이어서 벌써 2천 5백 명이 넘는다. 비록 사우스웨스트항공이나 제트블루처럼 다방면에서 적극적으로 활용하는 편은 아니지만 우리나라 환경에서는 결코 적지않은 팔로우어라 할 수 있다.
하지만 아쉬운 것은 우리나라 다른 여타 기업의 트위터와 별반 다르지 않아 트위터를 홍보의 수단으로만 활용하고 있다는 점이다. 대한항공이 트위터를 활용하는 주 내용은 이벤트를 통한 마케팅 정도에 머무르고 있다. 거기에 팔로우어들이 질문하는 궁금증을 풀어주는 정도의 활동이 트위터를 통해 이루어지고 있다.
대한항공이 운영하는 트위터
차라리 홍보를 주 목적으로 한다면 전시회 초대권 정도의 소소한 이벤트에 머무르지 말고 소비자들이 가장 원하는 상품인 항공권 등을 깜짝 이벤트를 통해 판매하는 방법도 적극 검토해 볼 수 있겠다.
그러나 무엇보다 트위터는 각 개인과의 커뮤니케이션가 중요한 키워드인 만큼 인간적으로 살갑게 접촉할 수 있는 방법을 고려하는 게 좋을 것이다. 대한항공 트위터 담당자가 몇 명인지 알 수 없지만, 대한항공이 다양한 분야 전문가들을 운영자로 활용하는 게 어떤가 하는 생각이다. 항공권 전문가, 예약 전문가, 그리고 공항에서 어떻게 하면 편하게 이용할 수 있는 지 알려주는 공항 전문가, 거기에 비행기가 어떻게 뜨고 내리는 지, 항공여행에 필요한 것들은 뭔지 이야기 하듯 트위터에 풀어낸다면 훨씬 인간적이고 편안한 분위기의 트위터가 되지 않을까 싶다. 그리고 너무 형식에 얽매이지 않아야 한다. 항공사의 공식 트위터이긴 하지만 가능하면 운영자의 재량과 기분이 듬뿍 묻어나는 인간적인 트위터의 모습을 보여주는 것이 좋을 것이다.
요즘 트위터는 책상 위의 데스크탑 컴퓨터에서만 이용하는 게 아니다. 아이폰이나 옴니아폰 등 스마트폰이 폭발적인 확대 전망에 휴대전화 제조사들이 너도나도 뛰어들고 있는 상황이어서 스마트폰을 통한 트위터 확대가 가속화될 전망이다. 현재 우리나라 트위터 이용자 수는 약 20만 명 정도라고 한다. 하지만 지금까지의 추세와 스마트폰의 확대에 발맞춰 트위터 이용자는 더욱 늘어날 것이다.
트위터 이용자들이 많아지면 질 수록 기업 입장에서의 기회는 그만큼 커진다. 트위터를 기업 마케팅에 활용하는 건 좋다. 다만 마케팅이 마케팅 답지 않아야 하는 현명함이 전제되어야겠지만 말이다.
어쨌거나 대한항공이 요즘 게임리그 후원이나 트위터를 운영하는 모습 등에서 소비자에게 조금 더 친근하게 다가가고자 하는, 특히 젊은 층을 향한 강한 의지(?)를 엿볼 수 있다. 좋은 현상이다. ^^;;
