사회가 세분화, 자동화되어감에 따라 효율성을 중시하는 시대가 된다. 그래서 사람의 힘을 동원하기 보다는 기계나 로봇 등 외부 힘을 이용해 생산성이 높아지는 방향으로 변화하고 있는 것이다.
이런 현상은 단순히 생산 부문 활용을 넘어 점차 서비스 영역으로 확대되고 있는 양상이다. 그 서비스 부문에서 대표적으로 활용하고 있는 것 중의 하나가 키오스크(Kiosk)가 아닐까 한다.
이 Kiosk 는 쉽게 말해 주로 티켓을 자동 발행해 주는 장비로, 직원이 서비스하지 않고 고객이 직접 화면의 지시를 따라가며 원하는 서비스를 받는 형태다. 은행의 현금 지급기나 항공사의 자동 발권 시스템도 이런 Kiosk 의 전형을 보여준다고 하겠다.
항공사에서 사용하는 키오스크는 주로 항공권을 발권하거나 좌석을 배정하여 탑승권을 출력해 주는 용도로 사용해 왔다. 물론 고객이 직접 작동해야 하므로 다소 생소한 시스템에 당황하기 일쑤여서, 주변 직원의 도움이 필요한 경우가 왕왕 있는 것이 사실이지만 말이다.
기존 카운터 옆에 설치된 키오스크 (Kiosk)
이렇게 많은 항공사들이 키오스크 (무인자동 발권기) 를 앞다투어 도입하는 이유는 효율성과 경제성, 그리고 서비스 개선에 도움이 되기 때문이다.
공항 시설이라는 것이 공항에서 주도적으로 확장하지 않으면 항공사 입장에서 개선하기는 힘들기 때문에, 물리적 공간을 추가로 늘리기에는 현실적인 어려움이 많은데, 키오스크를 이용하게 되면 탑승수속 카운터나 발권 데스크 등을 추가로 늘리는 효과가 있다.
또한 자동화 장비는 기존 인력 대비 높은 효율성을 보여주고, 좌석배정을 받기 위해 오랜 시간 기다려야 하는 승객들의 대기 시간을 줄여주는 서비스 개선 측면도 그 효과로 꼽아볼 수 있다. 물론 아직은 도입 초기라 사용하는 고객들도 낯선 느낌을 가지고 있기 때문에 활성화될 때까지는 다소 시간이 필요할 것으로 보이지만 말이다.
우리나라의 이런 상황과는 달리 미국이나, 유럽, 일본 등에서는 항공사 키오스크가 비교적 활발하게 운영되는 모습이다. 거의 대부분 항공사들이 키오스크 운영에 적극적인 편이다. 이용객들도 간단하고 편리한 시스템을 이용하는데 긍정적인 반응을 보이고 있다고 한다.
이런 긍정적인 반응 때문이었을까?
기존의 항공권, 탑승권 발급을 위한 키오스크를 넘어서 수하물 영역으로까지 그 활용범위를 넘보고 있다.
네덜란드의 암스텔담 공항에 거대한 크기의 키오스크가 등장했다. 이 장비는 수하물 셀프 체크인을 위한 것이다.
기존에는 키오스크로 탑승권을 받았어도 부칠 짐이 있는 경우엔 어쩔 수 없이 직원 카운터를 찾아 짐을 다시 부쳐야만 했다. 여기서 대기하는 이용객이 많은 경우엔 또 다시 기다려야 한다.
01
이런 불편함을 해소하는 목적으로 KLM 은 승객이 직접 자신의 짐(수하물)을 부칠 수 있는 무인 자동 수하물 접수장비 개발해 2008년 7월 4일, 세계 최초로 운영에 들어갔다.
키오스크 혹은 인터넷 체크인을 통해 탑승권을 이미 가지고 있는 사람들이 별도로 줄을 서지 않고도 이 자동 수하물 접수장비를 이용해 손쉽게 짐을 부칠 수 있다. 탑승권을 스캐장비가 읽어들여 승객 정보를 확인하면 이 장비에 수하물을 집어 넣으면 자동으로 수하물의 무게를 감지해 수하물 표를 출력하고, 승객은 그 수하물 표를 짐에 부착해서 보내면 된다. 본인 여부를 확인하기 위해 직원이 여권 체크를 하긴 하지만 조만간 여권정보도 함께 장비가 읽어들이는 방향으로 개발될 것이라고 한다.
앞으로 머지않은 장래엔 공항엔 직원들을 찾아보기 힘든 반면, 키오스크(Kiosk) 장비나 자동 수하물 접수대만 잔뜩 보이는 시대가 올 지도 모르겠다. ^^
그런 시대가 된다면 오히려 직원이 직접 발권해 주고, 예쁜 미소로 좌석 배정, 수하물을 접수해 주는 서비스를 더 선호하게 될 지도 모를 일이다. 퍼스트나 비즈니스 승객들에게만 서비스가 한정될지도.. ㅋㅋ
