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생각이 다르면 서비스도 앞선다. 본문

하고하고/항공소식

생각이 다르면 서비스도 앞선다.

마래바 2010. 1. 20. 15:07

작년 말 아이폰 출시 이후, 우리나라 휴대전화 업계는 한바탕 홍역을 치루고 있다.

지각변동이라 불러도 좋을만큼 아이폰의 출시의 영향력은 컸다.  삼성이나 LG 등도 스마트폰 개발과 출시를 서로 경쟁하듯 홍보하고 있고, 통신업체 또한 다가올 휴대전화 데이터 통신 시장의 향방에 관심을 기울이고 있다.

그 동안의 스마트폰은 일반인들이 사용하기엔 너무 어렵고 복잡했으며, 우리나라 환경에 필요한 서비스가 스마트폰에서는 장애를 겪을만큼 일반화되질 않았었다.

그런데 아이폰은 그런 고정 관념과 시장의 완고함을 깨뜨려 버렸다.  올해가 우리나라 스마트폰 시장 확장의 분기점이 될 것이라는 전망이 이런 분위기에서 나오고 있다.

서비스라고 하는 것은 뭔가 부족한 듯한 고객의 마음을 헤아려 그 부족분을 채워줄때 가장 큰 효과를 거둘 수 있다.  앞으로 상황이 바뀌겠지만 지금까지 항공기를 이용하려면 예약을 하고 공항에 나와 좌석 배정을 받아야만 했다.  물론 일부 항공사들은 인터넷을 통해 컴퓨터를 통해 웹체크인을 하고 탑승권을 출력해 가면 별도의 좌석 배정없이 탑승구로 이동해 바로 항공기에 탑승하는 시스템을 갖추고 있기는 하지만 아직 일반적이지는 않다.

손 안에 작은 PC라고 불러도 좋을만큼 성능이 발달한 스마트폰이 일반화 되어가는 지금, 기존에 PC에서 출력하던 항공편 탑승권을 스마트폰에서 해결할 방법은 없었을까?

스마트폰에서 해결할 방법이 있다.  캐세이패시픽항공은 아이폰 뿐 아니라 모든 스마트폰에서 사용 가능한 CX Mobile을 선보였다.

이 모바일 어플리케이션은 다운로드 받아 스마트폰에 설치하면 바로 사용할 수 있는 것으로 ▷ 모바일 웹 체크인 (탑승수속) ▷ 이벤트, 프로모션 정보 ▷ 항공편 스케줄 확인 ▷ 예약 항공권 검색 ▷ 여행정보 ▷ 공항 및 세계 도시가이드 등의 정보를 간단하게 이용할 수 있다.

* 안내 싸이트 : http://www.cathaypacific.com/cpa/ko_KR/manageyourtrip/cxmobile

하지만 스마트폰에 다운로드 받아 사용하는 어플리케이션에는 아직 한글이 지원되지 않는다.  이 경우에는 대신 캐세이패시픽에서 제공하는 모바일 웹싸이트를 이용하면 된다.

이런 모바일 어플리케이션이나 모바일 싸이트 서비스가 별것 아니라고 여길 지 모른다.  하지만 새로운 기기에 익숙하고 모험심이 강한 이들에게 자신의 휴대전화를 통해 자신이 이용할 항공편 예약은 물론 탑승수속, 여행 전에 미리 일정과 도착지의 날씨까지 알려주는 이런 서비스는 매우 깊은 인상을 심어준다.

항공사를 선택하는데 다양한 항공사를 그때 그때 상황에 따라 선택하는 경우도 있지만 상당수는 한번 선호하는 항공사가 정해지면 어지간히 스케줄이 허락하는 한 그 항공사를 이용하려는 경향이 짙다.

그래서 다른 어떤 상품보다 항공사의 이미지가 중요하다.

새로운 항공 수요자로 자리 잡게 될 젊은층에게 스마트폰 등 새로운 기기를 통한 서비스가 어필하는 효과는 적지않을 것이다.

새로운 생각은 새로운 서비스를 낳는다.

안정적인 서비스도 중요하다.  하지만 새로운 서비스는 새로운 고객을 충성도 높은 고객으로 만든다는 점에서 앞으로 커 올 미래 고객을 안정적으로 확보한다는 측면에서 이미지 제고 효과는 매우 중요하다.

지루하지 않은 느낌, 늘 신선하게 다가오는 항공사를 이용하는 편이 훨씬 덜 지루하게 느껴질 테니까 말이다.

새로운 서비스가 가지는 시장 선점효과는 매우 크다.

다른 항공사들이 하니까 뒤에 부랴부랴 따라해 봐야 고객들은 그걸 기억하지 못한다.  처음 등장하는 서비스만을 기억하게 된다.  이처럼 남들보다 조금 늦게 출발하면 2등은 하겠지 하는 안일한 생각을 하다가는 아예 경쟁에서 탈락할 수도 있다.

생각이 다르면 서비스도 앞설 수 있다.  비단 항공 마케팅 분야에만 한정된 얘기는 아니겠지만...


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